数据分析的视角，讲清客户活跃、留存、流失三大难题

在解决问题之前，你想知道问题是什么？据说很难解决三个问题：用户保留、用户活跃和用户损失。事实上，他们甚至可能不知道这三个问题在数据中的具体体现。 许多学生抱怨用户留存、用户活跃、用户流失三大难题。 第一，这三个问题看起来是一样的，但不完全一样，不清楚是什么。 第二，这三个问题往往相互牵扯，相互影响，说话时晕倒。 第三，这三个问题很难给出分析建议，经常计算数值，不知道该说什么。 每次做分析，都不能只说:要高！要低！就是战战兢兢的写:具体情况要和业务沟通/问用户，不能给出任何建设性的意见。今天，让我们先清理源头，找出这三个是什么。 一、三个各自的意思是什么？ 用户保留、用户活动和用户流失实际上是三种不同的统计方法。 1. 用户活跃 首先，给出活跃行为的定义，如登录一次、访问时间超过10分钟、消费一次等，然后每次用户做出活跃行为，即记录为：活跃一次（如下图所示）。 2. 用户留存 用户从指定时间开始，经过一段时间后仍有活跃行为，记录为一次保留。最常见的是保留新用户(如下图所示)。 3. 用户流失 流失节点被人工定义为一个时间点，如用户未登录12个月。到达节点的是流失用户。 注意，与用户活跃和用户保留不同，用户损失不是一个客观事实，而是一个主观的识别。理论上，只要企业不主动取消用户，你就可以认为用户永远不会丢失。当然，我们知道这是自欺欺人，所以我们通常会给出一个特定的损失标准。 二、三者之间的联系别 反应迅速的学生已经注意到这三者之间有明显的联系。 用户活动与用户保留的关系如下图所示： 用户保留与用户流失的关系如下图所示： 因此，如果活跃标准是登录，则损失标准为三个月未登录： 小明于2月1日注册，计入当月活跃用户 小明3月、4月、5月未登录，计入非活跃用户和非留存用户 小明6月份还没有登录，包括非活跃用户、非留存用户和流失用户 既然三个指标都指向活跃行为，为什么要分为三个？ 因为这三个指标实际上代表了业务行动的三个方向： 1)活跃用户是可以立即统计的指标。 因此，行动将在短期内立即反映在它身上。积极行动，如大促销，促销可以立即看到反馈；消极行动，如服务器停机功能，立即看到影响。 2)用户留存需要长时间观察。 因此，它可以更多地反映系统性和结构性问题。如产品体验差、竞争力不足、运营不到位等。 3)用户流失是拯救用户的底线。 用户来的时间越长，恢复的成本就越高，甚至用户也忘记了有这样的产品。设置损失指标可以更好地提醒：有多少用户触及底线，请注意！ 做生意，注意长棍和短棍的结合。用户活跃，用户保留，用户损失三个指标是业务的短期措施、中期措施和长期措施。因此，有必要单独进行统计和分析。事实上，当用户组活动下降时，这三个指标往往会一起改变，这使得分析难以进行。然而，导致分析困难的不仅仅是数字计算。以下是真正的麻烦。 三、为什么分析难做？ 困难的根源是：如果用户登录，我们知道他登录后做了什么，但如果用户没有登录，我们不知道他为什么不登录。未登录的原因只能猜测。这是这三个问题的核心问题。如果领导问我们：用户今天访问了哪些页面？据估计，每个答案都是流动的。 但如果领导问: 不活跃的原因是什么？ 保留率低的原因是什么？ 流失率上升的原因是什么？ 估计很多人看起来都是黑线。如果后面再加一句话:说具体原因！不要只说数字！估计很多人会直接崩溃。我脑子里想的是:我问产品经理，我跟几个用户说话，小手估计已经开始摸电话了。…… 然而，这只是第一个麻烦，第二个麻烦更困难。除了微信等超级应用程序外，用户每天都必须打开任何应用程序。 有些应用是窗口期明显的，比如租房、旅游； 有些应用天生不活跃，比如互联网金融产品； 有的用爱死，不爱转头就丢，比如游戏，短视频，社交产品。 因此，一个概念将衍生出来：自然生命周期。 用户的自然状态是在寒暑假登录 使用用户的自然状态XX天以后流失 用户的自然状态是每季度登录一两次 自然这个词很难。 你会发现这个自然生命周期就像空气一样。每个人都知道它会存在，但它只是看不见，摸不着。谁规定了这么多的自然周期？你确定用户是自然损失的原因是什么，而不是产品做得不好？这个值似乎存在，但它似乎不存在于用户头上。 因此，就像自然增长率一样，所谓的自然生命周期很容易成为运营商扔锅的主战场。 活动率高，留存率高。自然原因是活动率低，留存率低。如果我不。这种说法会直接导致老板的不满，也会导致对数据分析的更高要求——我们都希望数据分析师能清楚地说：张子涵失去了自然原因，他对我们的产品非常满意，自然不需要，没有其他理由。嗯嗯，你真的想直接读取张梓涵的数据线的脑电波吗？…… 然而，这只是第二个问题，第三个问题更难做到。每个人都本能地认为，只要找出用户不活跃、保留率低、丢失的原因，他们就可以把用户拉回来。这是一个非常徒劳和愚蠢的想法，就像分手一样，男孩拉着女孩的手问：你为什么离开我，为什么，为什么，为什么，你给我一个理由。 每当我看过两集浪漫剧，我都知道这样做是没有意义的。但事情轮到我自己了，但我总是忍不住问：为什么，为什么，为什么，这就是为什么！唯一的区别是老板这次问的。你不能像浪漫剧中那样找到一个小吃摊，喝几杯啤酒和烤串来喝醉他。 以上三个问题使得计算三个值：用户活动率、用户保留率和用户流失率非常容易，但很难分析背后的原因，找到有针对性的对策。特别是当用户活动率下降、用户保留率下降、用户流失率上升时，绩效压力会使各部门之间的动机急剧上升。 此时，做数据的学生要想全身而退，就必须牢记战场上真理第一阵亡的原则 作者:接地气的陈老师，微信微信官方账号:接地气学校，大家都是产品经理专栏作家。资深顾问在互联网、金融、快速消费品、零售、耐用、美容等15个行业有丰富的数据相关经验。 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。