从春雨医生用户调研报告，看在线问诊痛点与优化方案

目前，在线咨询疫情APP吸引了很多用户。本文以春雨医生为基础。APP例如，通过对普通用户和医生用户的深入访谈，发现类似于春雨医生的在线咨询APP在某些方面存在问题，并提出建议和相应的优化方案。 2020年初，一场突如其来的疫情将不温不火的在线医疗推向了我们，如丁香医生、好医生在线、平安好医生等。App都顺势推出了新冠肺炎专题，对疫情防控、缓解焦虑带来了明显的价值。 在此期间，在线医疗APP用户众期待疫情拐点到来时，很多人觉得互联网医疗的拐点似乎也来了？ 然而，以垂直内容吸引用户的在线咨询，如春雨医生APP，作为一种工具产品，它仍然具有用户目的强、使用频率低、即用即走的特点，这也让很多人认为，当疫情过去时，它会随着口罩被用户抛弃。 了解当前在线咨询类别APP对于用户情况，本文以深入访谈的形式设计了访谈列表，对春雨医生的用户和为平台提供服务的医生进行用户调查，试图从用户偏好、行为和使用体验等方面探讨在线咨询产品的使用情况，发现用户痛点，提出优化方案。 一、收集用户反馈 1. 用户反馈数据源 用户反馈数据来自以下渠道： 内部渠道：APP反馈区本身 用户社区：用户聚集地：用户聚集地 开放渠道：七麦 2. 用户反馈总结 下表总结收集到的用户反馈： 春雨医生用户反馈总结 二、访谈问题列表 针对上述用户反馈中提到的问题，设计深度访谈问题列表，通过深度访谈调查春雨医生的目标用户。 1. 用户问题列表 用户信息及访谈场景： (1)基本信息 姓名、性别、年龄、地区 (2)身体状况 通过以下问题判断用户的健康状况:健康？亚健康？慢性病？其他(注明) 你去医院的频率高吗？多久一次？ 在什么情况下去医院？ 一般来说，选择医院有什么优先事项吗？比如医生医院水平、医疗费用、交通便利程度等。 (3)消费能力 收入和消费水平判断收入和消费水平。 你的工作是什么？工作多久了？ 什么学历？ 你通常在健康方面投入更多吗？比如买保健品，办健身卡，买健康课程？ (4)使用体验 在什么情况下接触春雨医生？APP是的有推荐给朋友？ (5)功能业务 通过以下问题，对春雨医生的核心业务进行了深入的用户研究，包括使用频率、使用习惯、使用场景等。 使用APP多要多长时间？最多使用什么功能？(继续问相应的功能选择问题) 自诊(免费): 在什么情况下选择疾病自诊？ 如果看到自诊结果后觉得健康怎么办？ 选择线上咨询还是线下就医？ 为什么 在线咨询(收费)： 在什么情况下会选择在线咨询？ 一般选择快速提问，找名医，今天免费诊所还是打电话？ 选择的原因是什么？ 对分配的医生满意吗？咨询结果满意吗？ 科普区(医生写): 平时看科普区还是春雨讲堂？喜欢哪个？ 一般是找分区看，还是随便看？ 文章质量高吗？看完会不会喜欢、评论或者转发？ 如果文章的作者和医生提供奖励功能，但不是强制性的，你支持吗？为什么？ 实用工具(免费): 你用过计步器、阿姨助手、健康评估这些工具吗？ 使用中遇到过什么问题吗？ （6）商业化 你买过健康课程(春雨热卖)吗？ 课程能解决你的健康问题吗？ 以后会继续买吗？会推荐给别人吗？ (7)竞品对比 与竞品平安好医生、好医生在线相比，这里主要看春雨医生缺乏购药和预约挂号功能。 用过其他同类型的APP(如果答案是，根据答案问以下问题) 购药功能： 使用其他APP网上咨询和春雨医生有什么区别吗？ 如果在其他APP网上看病后，医生可以开处方，直接在平台上买药。你会买药吗？还是只是网上咨询不卖药？ 有没有不咨询直接购药的情况？此时的处方单在哪里？ 什么时候选择网上购药？什么时候选择线下购药？ 网上买药一般不能用医保，这对你网上买药的决定印象深刻吗？ 预约挂号： 预约挂号功能有用吗？ 什么时候选择预约挂号？是医生在网上咨询医生后推荐线下就医，还是直接决定挂线下医院？ 一般来说，在选择要注册的医院时，应该优先考虑哪些因素？医院医生水平？医疗价格？方便医疗保险报销？交通便利？还是医疗体验？ 补充以下特殊用户群： (8)健康用户 通过以下问题，了解春雨医生对健康用户最大的吸引力。 你的身体状况很好。一般来说，需要健康咨询的情况应该更少。你认为春雨医生对你最大的吸引力是什么？（根据答案，如果是因为家庭成员的健康问题，请继续询问相应的细节） 家庭成员有健康问题：   婴儿？老人？孕妇？慢性病患者？ 还是不和他们住在一起？ 他们是春雨医生的用户吗？如果没有，为什么？ 为什么选择在线咨询？ (9)慢病用户 访谈的重点是了解他们对医生的期望、付费意愿和私人医生功能的使用： 疾病类型、持续时间、住院情况、院后护理、复诊频率、购药频率？ 在线咨询的频率和效果？ 你知道私人医生吗？期待私人医生提供的服务？ 可接受的价格？ 是否更愿意去社区等基层医疗机构，而不是邀请在线私人医生？ 2. 医生问题清单 医生信息及访谈场景： (1)基本信息 姓名、性别、年龄 职称，擅长，专业 工作年限、工作单位、所在地 (2)采访场景 使用APP频率多长？ 离线门诊的频率是什么时候提供在线咨询服务？疾病在线咨询的频率？ 春雨医生发表科普文章的频率高吗？动机是什么？ 你有健康课程吗？过程复杂吗？动力大吗？ 咨询时间、咨询效果、沟通过程如何？ 患者信任度和奖励情况如何？ 你在网上看病的时候被投诉过吗？什么原因？ 有没有使用过其他在线咨询平台？有什么不同的感受？ 如何看待春雨医生可以在平台上咨询而不开药？ 您会选择春雨平台提供的私人医生业务吗？ 三、研究报告和优化方案 1. 调查问题和访谈整理 为更合理地提出功能优化建议，本人于 2020 2月下旬，对3名春雨医生的用户和2名春雨医生的朋友进行了深入的用户访谈。 根据新收集的用户反馈问题，根据用户肖像列的深入访谈问题列表，重新修改了部分问题列表，采访了三名春雨医生的用户和两名春雨诊所的医生。调查和访谈总结见表1和表2。 表1:调查问题和访谈结果-用户 表2:调查问题及访谈结果–医生 2. 研究总结和优化方案 通过对用户研究的总体总结，可以将春雨医生目前存在的问题总结为以下几个方面，并提出相应的优化建议。 (1)在线咨询流程 主要问题是医患沟通效率和咨询方式单一。医生收到差评的主要因素是沟通和患者等待时间过长。虽然产品中提供的咨询方式包括图形、视频、电话、私人医生和医院后咨询，但大多数医生只支持图形咨询。用户选择医疗方式寻找医生的入口非常隐蔽，增加了用户操作的复杂性。 本部分优化建议： 1)优化图文咨询界 在图形咨询界面中，为医生设置新的在线状态功能，在没有时间的时候选择离线，这样患者就会选择其他医生。 同时，在双方沟通的对话框中、发送小视频、语音到文本、服务结束倒计时、剩余对话次数、对方回复状态（如对方正在输入…)功能，可以降低服务期间对话次数的上限。 与竞争产品相比，春雨医生在线咨询的服务时间为48小时，是同类产品的两倍。在这种情况下，对话次数的上限是10-50次，是同类产品的5-10倍，大大占用了有限的医疗资源。因此，综上所述，可以利用技术提高医患沟通效率，合理利用有限珍贵的医疗资源。 2)设置不同咨询方式的入口 由于不同用户对咨询的需求不同，如老年人不习惯打字，更喜欢电话咨询，有些更紧急，可能需要视频、等待，所以咨询服务作为春雨医生的核心业务，应放在核心页面位置，方便用户根据不同条件筛选医生。 (2)快速购药 春雨医生的快速药品购买没有直接入口，只要用户搜索药品或咨询中医提到药品购买提醒，药品由第三方药店（目前）提供，药品购买页面分类很多，但药品很少，搜索结果不能排序，不能购买处方药，购买药品订单查询后，发票管理非常复杂。 建议新增快速购药入口，优化购药流程，拓宽供药渠道。 (3)特色服务 在整个春雨医生产品中，其定制服务和商业业务分布非常分散，分别在春雨销售、流行服务、医院专家、付费课程、医生推荐、第三方广告（试管医生）、平台服务、慢性病管理等，也缺乏客户服务指导，显然没有多少商业内容非常混乱。 本部分的优化建议是根据内容分区设置不同服务的入口，并设置页面客户服务，帮助用户咨询。 (4)内容更新 春雨医生平台科普区、健康评价、健康课程等内容更新速度很慢，方式单一，如科普只有文章形式，互动很低，互动很单一，如健康评价内容更新很慢，没有专业有价值的建议，健康计划缺乏互动，没有人领导，然后完成后没有奖励等，这让用户感受到了曾经居住过的荒岛。 因此，建议这部分可以增加多种互动方式，调用内容制作人的热情，增加兴趣，提高用户活动和归属感。 (5)其他方面 在公共渠道收集用户反馈和用户研究过程中发现春雨医生产品存在的一些技术问题，如更新后闪回、评估医生不满、接到医生电话、怀疑隐私泄露、页面加载缓慢、设计不够时尚等。 因此，为了提高产品性能，修复产品Bug，春雨医生在优化页面设计方面还有改进的空间。 接下来，分为不同的功能模块，总结用户研究中获得的信息，并在功能上实施优化方案。 以下是春雨医生功能优化脑图： 春雨医生产品优化功能脑图 四、小结 本报告作者对春雨医生的用户进行了深入访谈，发现了咨询、科普社区、快速药品购买等问题。通过分析和体验产品，作者提出了相应的优化建议。 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。