品牌营销专家陈壕：浅谈众媒时代危机管理六字诀

作者：陈壕 现任杭州度言软件有限公司营销总监 近日，上海疫情防控、深圳宾利姐、唐山男子围殴女子、河南储户红码等负面舆论屡屡爆发，引起公众对事件本身的高度关注和对当事人的严厉问责。对于当时的主体来说，这无疑是一严重的危机，需要认真应对。但从各方反应来看，危机无法妥善处理，持续发酵引起公众高度不满，信任受到严重破坏。这反映了众媒时代危机管理不当的严重后果。 大众传播早已进入众媒时代，手机、社交网站、微信官方账号、自媒体、弹幕、短视频……每个人都是传播网络中的一个节点，接收信息和传播信息，消费内容也在制作内容。任何节点的变化都可能引发全国公众舆论热点，挑战危机管理。众媒时代如何做好危机管理？在我看来，首先要打好工作基础，掌握六字诀：敏敏、诚诚、实。 首先说说敏感:敏感和敏感。 做好准备，采取预防措施。敏感公式是让危机管理工作前进，奠定良好的基础，确保工作的顺利进行。因此，敏感公式要求机构提高危机管理的敏感性，建立敏感的舆论危机全媒体监控体系。 提高敏感性是危机管理的主观基础。该机构是一台复杂的机器，每个环节都可能出现问题，这些问题可能在媒体时代随时随地被发现和放大。这就要求机构管理者和全体人员提高敏感性，认识到危机管理是一项系统工程，需要多部门参与联合建设，不仅要面对舆论危机，还要加强业务能力，防止平时发生危机，建立危机分级应对机制和准备应对计划，加强正常培训，确保危机应对能力到位。 在众媒时代，建立敏感的舆情危机全媒体监控体系是应对舆情危机的前沿防线。传统的舆情监测主要是通过爬虫抓取网站文章内容中的关键词来实现的，在众媒时代传播富媒体化、图片、图像、声音甚至小程序，app舆论可能是负面的。监控系统需要通过计算机视觉、语音识别等智能技术升级，以加强目标内容的识别能力。专业的舆论监控公司已经进行了相关的探索，机构应根据自己的情况升级必要的监控系统，更早更快地发现舆论负面，积极应对。 其次，说真诚:真诚和诚实。 真诚强调，机构应真诚对待他人：面对利益相关者和公众的态度应真诚，从解决问题、保障利益相关者合法权益的角度理解和认可；此外，机构应确保诚实，避免不对称，避免恐慌、困惑甚至愤怒或激烈对抗。 真诚要求机构正视危机，重视危机，明确利益，定义危机影响的人，真正解决问题。机构应认真对待、同理心、解决冲突、保护相关权益，无论是第一时间回应、后续解决问题、与相关人群沟通还是善后措施。只有这样，利益相关者才能给机构处理危机的机会，双方才能在相互信任和合作的氛围中解决危机。 唐山打人事件后续有很多谣言，这是危机发展过程中信息不对称的典型问题，与机构处置速度慢、担心敏感信息暴露、缺乏有效的沟通机制有关。在中国媒体时代，如果缺乏官方权威的真实声音，公众将在收到八卦信息后产生联想并再次传播，然后谣言和舆论激化将失去机构妥善处理危机的机会。为了解决这个问题，组织需要遵循诚实的原则，避免使用谎言来掩盖谎言，并建立顺畅的信息发布渠道，以确保真实信息的有效传递。 当然，对于谣言，我们应该以适当的方式否认谣言，但不要野蛮地删除和屏蔽真实信息。一方面，这是违法行为；另一方面，真实信息无法表达，会引起联想和猜测，引发新的舆论漩涡。 最后，谈谈实：实效与实效。 在这里，我想强调的是：1。机构处理危机，采取实际措施解决问题，解决矛盾；2。真实的含义有点不准确，这意味着机构应该让利益相关者和公众真正感知到行动和结果。 无论是企业还是政府部门，在处理危机时，仅仅依靠自己的声明是很难通过的。必须采取实际措施，通过实际效果说服公众。因为舆论危机爆发的根本原因是相关利益受到损害，除了公众的道德观和情感。在媒体时代，总有眼睛盯着你，看着他或敷衍的拖延不会消除危机，看似平静，但危机会增长，下一次爆发会带来更可怕的伤害；只有从根本上解决问题，解决矛盾，实际效果，才能真正消除危机。 真实是指真实感知所采取的行动。例如，如果您需要道歉，最高级别的相关负责人将亲自向对方道歉；如需整改，应公布具体可执行的整改措施。最好公布过程细节，邀请人到现场观察或事后检查，让关注者借助沉浸感强、互动性强的媒体参与。只有事实才能说服人们，让利益相关者亲身真实地感知，自然更容易得到理解和合作。 在中国媒体时代，舆论作为危机爆发的主要出口发挥着越来越明显的作用，危机管理的压力也急剧增加。敏感、真诚、真实六字公式是一个部分，希望鼓励从事相关工作的朋友，提高意识，平时努力工作，不断提高危机管理能力，促进机构的健康发展。 作者：陈壕 品牌营销专家，对toC/toB各个领域都有成功的经验，希望能和大家讨论一下品牌市场。 微信微信官方账号首发:品牌市场相对论 原创内容如需转载，请联系授权 本文由陈壕投稿，操作狗专栏作者。