用户访谈全流程丨中后期开展（从用户招募到分析结论）

编者按:用户访谈对各行各业都很重要，互联网行业也不容小觑。只有学会用户访谈/研究，才能熟悉用户的需求，做出用户满意的作品。本文作者分析了用户访谈全过程后的后期组织，希望对大家有所启发。 接下来的回复：用户访谈的全过程 | 前期组织(从明确目标到输出大纲)。 在上一本书中，我们谈到了用户访谈的前半部分，也就是写剧本。。剧本写好后，我们要准备找演员拍电影！ 不多BB，让我们直接开始吧！ 一、用户招聘 俗话说，用户采访成也招，败也招。 你为什么这么说？这很简单，因为只有当用户准确招聘时，背后的事情才有意义。用户招聘链接是用户访谈前后两个阶段的关键。因此，由研究目标决定的用户（废话~），如果招聘用户不是研究目标用户，则最终输出结论报告将脱轨。因此，在这个链接中，它通常分为三个步骤： 第一步：编织网络-明确招聘目标用户的标准和比例 对于访谈，用户只有两种粗分： 一是局内人(核心用户) 一是局外人(失去用户，潜在用户) 对访谈的研究目标进行分类也可分为两类： 一是研究产品存在的问题，比如用户最近活动曲线为什么下降。 一是研究用户对新功能、新模块的满意度或使用意愿。 两两对应，很清楚。只需明确研究目标属于哪一类，然后锁定粗分用户群。但只锁定粗分用户群的粒度还不够细，两个用户群也可以细分为多种用户类型。此时，应根据产品属性应根据产品属性和研究目标的边界覆盖范围和特征权重的比例进行选择。不一定是每个用户类型都需要等比例的招聘，也不一定是所有类型都需要涉及。因为成本不低，首先要把握目标群体。 根据产品属性和研究目标的边界覆盖范围和特征权重比例选择招聘用户的比例。如何理解这句话？ 然后以我的实际案例为例(不知道说什么可以去上一篇文章，嘻嘻~): 我们研究的产品属于新产品，因为它们正式推广，涉及新兴技术，仍在探索市场，验证价值MVP阶段。 然后我们需要研究的用户群主要是潜在的新手用户。 然后我们的研究目标是验证患者对该产品所提供的功能价值的接受度。然而，该研究目标并不是针对所有潜在的新手用户，因为其特殊的病理特征，轻度患者不够重视，中度患者和重度患者更加重视，结合甲方提供的信息和行业研究也证实了这一点。因此，我们的用户招聘将集中在新手用户中的中度和重度用户群体上。 需要注意的是，特征一般可以分为很多维度，比如私家车车主接受拼车，年收入30~50w人数之间的比例是多少。由于研究目标的不同，特征维度的细化会有所不同，这里似乎没有标准可循。 第二步:撒网-通过不同渠道招用户 不同用户群体的招聘渠道就不多说了，基本都差不多。可以自己看看其他大佬的文章补充(我懒~)。 无论如何，我们项目的招聘是最困难的部分，因为它不仅是潜在用户，而且是一个特殊的群体，这些群体的内部防御也很强（医疗保健和药品保健）。（眼泪~） 第三步：验证用户匹配，建立初步信任 一般来说，我们会从各种渠道收集到许多愿意接受采访的用户（在获得利益的前提下），然后我们将准备接受采访。 采访不仅仅是和用户约定一次采访。他还有两个重要目的： 验证用户是否是研究课题所需的目标用户； 破冰聊天，初步建立信任感，为降低用户心理防御(更适合电话访谈)铺平道路。 事实上，我们通常只关注目的1，并根据第一步定义的维度大致询问用户是否是目标用户。不，有必要礼貌地拒绝。 目的2更适合电话采访，因为双方见不到面，难免会有一些顾虑和隔阂。与线下采访相比，随着时间线的延长，线的延长而增强用户的易怒感。所以最好提前熟悉用户，以用户的性格、爱好和熟悉的事情为出发点，大致跟着用户聊天。主要目的是让用户对你有一定的信任感和好感，避免用户在正式采访中心理防御过多，导致无法挖掘深层次信息，一次艰苦准备的采访匆匆结束。。 但问题是如何了解用户的个性、爱好和其他信息呢？因此，建议无论哪种渠道招聘，最好以简单的问卷形式进行，以便更容易收集此类信息。 当然，如果你有多年的面试经验，在正式面试中也是如此ok是的。因人而异。 二、正式面试 在这一环节中，没有正确和成功的标准可以遵循，因为一切都是不可控的变量，但有一些前人踩过的坑是可以避免的。 还记得我们在上一篇文章中谈到用户访谈中的两难一关吗？这个环节是两难中的一难： 如何与用户、有结构地与用户聊天？ 其根本目的是围绕研究目标挖掘用户内心最深处最本质的信息。 1. 暖场 那么你怎么能挖得很深呢？问题只是为了确保挖掘的深层信息是有价值的，前提是用户愿意告诉你更多，所以你是否能挖得很深取决于正式访谈的第一个链接：温暖的领域——解释访谈的目的和理解基本信息。 然而，在这一环节中，更重要的任务是与用户建立同理心和信任。说这是打破用户心理防御的唯一机会并不过分。 暖场时应注意以下几点： (1)从熟悉的事情入手，消除紧张，说明这不是考试 告诉用户，这是体验产品，而不是测试。⽤家庭把问题归咎于⾃⼰，⽽不是产品缺点。 我不喜欢一上来打招呼就打消顾虑的开场白。仔细想想。从用户的角度来看，对用户说一堆话和考前声明有什么区别？这些话对用户来说很奇怪，用户会认真听，导致情绪紧张。 因此，我更喜欢从用户熟悉的事情开始，比如围绕周围的环境和事情与用户聊天，因为用户熟悉，然后简要解释目的，而不是一上来就打招呼，然后背诵台词。 例:我觉得这里的环境真的很好，那个XX真漂亮，你一直在这里工作和生活吗？ (2)表达兴趣，与用户建立联系 跟随用户并表达他们的兴趣。你可以从用户的爱好、职业和其他基本信息开始。唯一的目的是让用户觉得你和自己有共同的兴趣，从而进一步打破防御。 例子:听说你最近刚回来旅游，我也特别喜欢旅游。你去哪里？你能和我分享吗？ 这些东西大致不是唯一的形式，只要记住最重要的目的是与用户建立同理心和信任。 2. 正式提问 暖场环节差不多之后，下一步就是正式面试了。这里需要注意的是:保持连贯性，不要让用户觉得节点跳跃明显。 也就是说，我们需要完成两个主题之间核心主题的连接和切换，首先确认用户的表达，然后引出下一个主题。像聊天一样光滑~~ 例子：哈哈，是的。我能感觉到你对旅行非常忠诚，虽然身体有点小问题，但对你没有影响，你的心态真的很好！ 在这里，我们的核心主题疾病（小问题）成功地从用户的兴趣爱好（旅游）中引出，完成了主题的转换，然后我们可以继续围绕核心主题进行下一步。这里有一些重要的预防措施。 (1)千万不要背访谈大纲 如果严格按照访谈大纲，那么问题的跳跃和目的就太明显了，这样用户的心理防线就会再次上升。就像警察审判囚犯一样，我们需要学习警察细致的洞察力，而不是创造一个严肃而紧张的问答环境。访谈大纲只是让我们了解研究的背景以及如何应对紧急情况，而不是严格遵守结构，因为一切都是变量。 （2）将⽤家庭的思想可以追溯到源头 事实上，这就是我们在上一篇文章中所说的梯子理论。对于用户的关键答案，我们应该尽可能深入挖掘到底层，不要被用户敷衍。我在这里不多说了。如果你感兴趣，你可以去上一篇文章。 例 使用:其实我觉得这个功能如果是这样会更好。 访问：哦？你为什么认为这个功能应该是这样的？具体原因能说出来吗？ 使用：因为我通常在这里护理很麻烦，我经常需要家人或医生的帮助。如果这个功能是这样的，我觉得我不必麻烦别人，我可以。 事实上，上面的例子已经挖掘出了用户内心的深层信息。让我们用梯子理论来梳理它： 属性：用户实际上想要这样的功能 利益点:如果有这个功能，可以自己照顾。 目的:不用麻烦家人或医生帮忙。 价值观:是一个独立的人，不愿意麻烦别人，有自理能力 注：不局限于方法论，方法千千，我们的目的是深层次有价值的信息。 (3)尽量避免过于开放和模糊 就像上一篇文章中的访谈大纲一样，问题应该有界限。模棱两可和过于开放的问题只会被用户敷衍地回答。不是用户不想说，而是他们不知道怎么说。 反例:你觉得这种病怎么样？你觉得这个产品怎么样？你觉得网络社交怎么样？ 如果不可避免，必须给用户明确的提示(设置答案的边界) 例 问:你觉得你的病怎么样？ 提示:可以说它对你的日常生活影响很大。 (4)避免问题答案是是否 一般来说，当你问出这个问题时，用户会回答：是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，是的，…你不能继续深入挖掘，这意味着这个问题已经结束了。所以这很重要！ 反例 你觉得像这样⼀一个产品，你以后会用的。⽤吗？ 使用:应该是。 (5)以实例明确用户的观点和态度 这里主要是用户在回答一些概念性词汇时，要明确用户口中概念性词汇的具体含义。比如不好用，太复杂，鸡肋等等。 例 用：我觉得这个XX功能太复杂了。 访问:你说的复杂具体是什么意思？很难找到？找不到。⽤？还是别的什么？ 您能举个例⼦在什么情况下感觉复杂？ 好了，先说这些。还有很多，比如引导而不是诱导，结合场景提问，讲故事，回忆过去而不是想象未来，要求回忆细节太多，注意微表情等等。这里就不一一列举了(我懒~)。 3. 结束访谈 最后说一些礼貌的话和告别。 但需要注意的是，与用户保持联系，便于后续问题的补充和研究。 三、分析结论 面试结束后，建议在面试结束当天整理面试记录，因为时间间隔越长，记忆断层越严重。 分析访谈结论，思考如何围绕研究目标组织访谈大纲的结构和问题的逻辑？事实上，我心里有一个问题：如果我想实现这个目标，我应该从用户那里得到什么？ 现在拿到之后，就是验证，提炼信息重点，组织概念分类，查漏补缺，最后提供解决方案。困难在于分析和推理。 分析:用户想表达什么？你想要什么？背后的基本动机是什么？ 推理：从不同维度验证用户的行为动机和不同用户之间是否存在因果关系。 最后还有拆解，需要细细拆解，产品、设计、技术等，便于迭代，对症下药。 因此，对访谈结论的分析最好与项目组成员一起进行。我认为会有思维限制。 如何分析定性数据，这两篇文章讲得很好，很专业，有兴趣可以看看: 如何分析用户访谈获得的定性数据？https://uxren.cn/?p=56107 如何从用户的角度分析定性数据？https://uxren.cn/?p=65610 四、最后 还是那句话，用研究知识，偏经验主义，不实践=白看。 以上是我在用户访谈后学习和实践的一点总结。希望对大家有用~~ 如果有什么不对劲，希望各位前辈能出来，不怕错，就怕不知道错了–！ 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。