以阿里餐饮为例，B端商品用户访谈调研全面解析

阿里巴巴的餐饮软件包括排队系统。要做排队系统，我们需要了解餐厅的排队业务，我们需要研究餐厅现有的排队业务，然后规划一个新的排队系统，以下是业务研究的案例。 此时，我们以一个访谈过程为例，解释如何进行用户访谈和用户访谈的注意事项。 注意正式面试要适当打招呼，比如给一些小礼物，互相了解，建立一些话题。完成此内容后，可以正式面试: 产品经理：谢谢你花宝贵的时间和我交谈。整个过程大约需要你半个小时。谢谢你！ 餐厅服务:不客气，你想知道什么？ 产品经理:我主要想搞清楚你座位领位全天工作的总体工作流程，以及你在领位工作中遇到了什么问题。 注1:明确话题内容，营造对话氛围 在正式采访前，介绍研究的目的、范围和时间，让研究人员了解采访的重点、内容和时间，让研究对象有一个底部。另一方面，正式采访前的问候也至关重要。 餐厅工作人员说：好的，没问题，我们先从哪里开始？ 产品经理：让我们从招待顾客的具体过程开始。当顾客走进餐馆时，你想做什么？ 比如第一步你会做什么，第二步你会做什么？我们只需要了解一些过程 餐厅服务：如果有更多的客人，你需要排队，然后我会招待进入餐厅。 产品经理：我明白，你的一般过程是让用户先排队，然后排队完成领导用餐区。我们能把它带到一个场景中吗？这样我就可以更好地理解整个过程。例如，我是一个客户，今天需要排队。现在我站在你面前，你会如何招待他们？ 注2：以业务流程驱动，鼓励场景引入 虽然我们采访了很多目标，比如了解餐厅前台的工作流程、任务和痛点。 但通常要以业务流程为出发点，这也是整体排队业务的主线，找出主线，再谈其他细节。 另一方面，调查业务的主线应以场景介绍为主，即假设您是客户，另一方是服务员，逐步描述整个场景的操作。如果不按照场景介绍的方式，可能会出现上述问题——另一方只是说：如果客人更多，你需要排队，然后我会招待进入用餐区，导致对话无法进行。幸运的是，产品经理最终弥补并使用了场景介绍方法。 餐厅服务： 我会这样问，先生，预订吗？ 产品经理：好吧，就是这样。我想知道整个细节。排队业务和预订业务似乎有些交叉，但如果我们说没有预订，我们先跳过预订业务，回到排队主线？ 餐厅服务:然后我会问你的手机号和用餐人数，然后给你一个排队号。 产品经理:你为什么要问手机号和用餐人数？ 餐厅服务：因为客人可能会在购物中心吃饭，我们有时会打电话给顾客告诉他们吃饭，所以我们应该留下手机号码。因为我们的餐厅有大桌子、中桌子和小桌子，我们会根据顾客的用餐人数安排哪个桌子。 产品经理：  “明白了, 这时，如果我报告我的手机号码，说我有三个人吃饭？ 餐厅服务：那我就给你一张排队小票 产品经理： 你能给我看这张小票吗？ 餐厅服务:好的没问题，大致就是这样。 产品经理:我看到收据上有人数、排队号和桌子大小。当你给我这张收据时，你会怎么做？ 餐厅服务：我会带你去等候区，提供一些饮料和零食，让顾客耐心等待。如果有空缺，我会广播。如果广播后没有回应，我会打电话给顾客，告诉他们可以来吃饭。 注3:梳理主流程，查看关键信息 在上面的对话中，我们可以看到，我们应该专注于梳理主流，暂时忽略与访谈关系不密切的内容。否则，很容易被次要内容偏离。对于这种情况，预订与访谈关系不大。 另一方面，在询问主流程的过程中，还应询问关键业务信息。在这种情况下，排队收据信息。我们需要了解排队收据的关键信息，如排队号码、桌子、人数和电话号码。这将是我们后续设计排队系统的参考。 产品经理：嗯，我明白了。这是一个大致的排队过程。让我总结一下。预订业务尚未考虑。主题流程是这样的吗？产品经理表示，并显示记录要点并进行叙述。 餐厅服务:是的，没问题。 产品经理:你能回忆起客户在这个过程中通常会问什么问题吗？ 餐厅服务：有时我会问我要等多久。一般来说，我会告诉他们，时间比真实时间少一点，其他的就没有了。 产品经理:你在这项服务中遇到了什么服务问题？客户抱怨过吗？ 餐厅服务：对于那些不在现场吃饭的顾客，对方经常不接电话，这次会反复打电话，这次我必须记录打电话的时间，这很麻烦。 注4：阶段总结，挖掘细节，明确痛点 在这一部分中，我们应该总结这一阶段。总结时，我们可以快速绘制流程图，并在附近添加注释。总结的目的是避免忘记细节，反映互相帮助的严肃态度。 除了在总结时做记录外，你还应该在谈话中不时停下来做记录，适当重复对方的关键词，并尽可能使用对方说的专业词汇。 另一方面，总结后，挖掘细节和痛点。例如，我们发现用户需要知道等待时间，服务员需要反复打电话。 现在回到谈话过程中，产品经理继续询问业务流程。 产品经理:好吧，假设排队的顾客轮到我了，是时候让我坐下来吃饭了吗？ 餐厅服务：是的，但并不像预期的那么简单。在顾客坐下来吃饭之前，桌子必须提前准备好。清洁工应提前清洁桌面，清除旧桌布，更换新桌布，并调整桌子和座位。当一切准备就绪时，餐厅会把顾客带到桌子前，并要求服务员招待顾客。 产品经理：打断一下，你是这里的餐厅员工，对吗？这里有三个人要服务，分别是清洁工清洁，你是餐厅员工领导，服务员招待客人，对吗？具体的招待工作是什么？ 餐厅服务:是的，就这三个人而言，招待工作就是先喝茶，然后提供菜单帮客人点餐。 产品经理:明白了，总结一下，清洁工作先完成，然后拿到桌子，再上茶点餐，这三个工作一定有顺序吗？ 餐厅服务： 不一定。一般来说，我们是最后一位客人。结账后，我们同时清洁工作和领位工作。原因是我们想尽快转移桌子。订购工作通常在顾客进入桌子后开始。 产品经理： 除了领位，你还能做清洁和招待吗？ 餐厅服务:如果其他人忙于工作，我会帮忙做清洁和上茶。 注5:梳理工作职责和工作顺序 在这一部分中，受访者的表达并不一定是有组织的。此时，我们应该掌握一些原则。首先，我们应该区分几个人的合作。本案例包括：前台接待、餐饮清洁和订购服务。其次，我们应该区分他们的主要工作职责和辅助工作职责。最后，我们应该区分他们的工作顺序。只有了解这些信息，我们才能更好地服务于设计系统。 产品经理：这是我总结的这一阶段的一般过程，请查看。 餐厅服务:是的，没问题。 产品经理:在这个过程中，你是如何传递信息的？比如你怎么知道桌子是空的，怎么通知餐厅服务商？中间有什么问题吗？ 餐厅服务：桌子是否空，一般服务员会通知我，我也会观察是否有客人离开，但有时会错过服务员的通知。在我带领顾客到达桌子后，我只需要问候餐厅服务员，因为他很近，我说他知道。这个链接没有问题。 产品经理：好的，我也写下了这部分，我也知道整个排队业务，谢谢！ 餐厅服务：不谢！ 注6：梳理信息传递： 在这部分，还是先做总结，再问痛点，和之前的询问方式一样。但这里也强调了几个人是如何传递信息的，比如有没有空桌，有没有点菜。我们会发现桌子是否空了，有时候前台接待会错过这个信息。所以我们在做系统的时候，就知道展示多余桌子的意义，尽快提醒。 综上所述，在上述规划中，本质上反映了一种从一个过程出发，不断询问业务细节的询问手段。包括：排队收据信息、三名服务员的工作职责、三名服务员之间的协调以及工作中遇到的服务问题。 在整个过程中，它不仅取决于提问者的清晰逻辑，还取决于高超的提问技巧，如场景介绍的方式。综上所述，要求提问者具备提问逻辑和提问技巧。最好的方法是练习和体验这些内容，以不断提高访问水产品。 作者:擎苍(微信微信官方账号:引爆产品思维)，拥有10年的产品和运营经验，负责上市公司的团队建设和运营，在多个垂直领域做产品，擅长后端产品规划。 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。