SaaS产品运营指标，近万字长文告诉你核心点！

传奇产品老板似乎不太依赖数据决策，但似乎更依赖直觉，直觉和数据有时就像跷跷板的两端，产品经理更主观，更客观，但真的是这样吗？ 其实做决定是一件很复杂的事情，只有直觉论和数据论才会走向不同的极端。 数据不代表客观，因为数据本身没有实际的业务意义，只是因为我们选择从这个角度给它意义。 因此，数据本身也是观察者干扰的一个特征，那么数据论实际上是一个悖论。 在这里，我同意邱岳先生的一句话：让数据成为你自己的语言，用数据重建直觉，而不是用情感和好恶来构建直觉。 因此，看数据的本质是通过「持续提炼-预测-验证」培养和纠正我们对事物更准确和客观的直觉。 因此，掌握产品的关键数据指标势在必行。因为作者在SaaS行业，且SaaS最近产品迎来了小行业爆发期，本文将与大家分享SaaS十几个产品通用数据指标。 经过两周的内容组织和抛光，我希望通过这篇文章告诉你SaaS产品指标的核心内容。本次干货分享将从以下四个方面进行: 指标的定义和价值。 SaaS产品指标选择原则及常见指标。 在不同的产品阶段，哪些核心指标？ 【案例】教培SaaS例如，如何找出北极星指标并进行有针对性的优化？ OK，让我们正式开始分享干货！ 1.指标的定义和价值 既然是关于指标的，我们首先需要澄清指标的准确定义是什么？掌握这些数据指标对我们有什么好处？ 指标是用户衡量事物发展程度的单位，也称为衡量。它通常与特定业务的中间目标或最终目标直接相关。 指标需要通过计数、加和、平均等汇总计算方法获得，在事件、地点、范围等一定前提下，即统计口径和范围。 【举例】电商SaaS每日活跃数为10000，订单量为230，用户数为1000，这是对平台订单、用户的一种衡量。 由此可见，SaaS本质上，产品的数据指标是用来衡量的SaaS产品开发程度。那么，理清一个产品的数据指标有什么价值呢？ 更注重业务重点； 快速掌握产品特点和全貌； 团队作战方向一致，凝聚力更强； 尽快识别问题并采取措施。 二、SaaS指标选择原则及常见指标 看完前面一堆正确的唠叨，大概大家最关心的是SaaS产品需要看哪些指标。 但是看了这么多相关文章，你有没有想过为什么要选择这些指标而不是其他指标？ 为什么核心？SaaS指标是LTV、CAC，而不是DAU、MAU呢？为什么看了这么多零散的科普指标，没有形成任何记忆点？ 这可能是因为你不明白SaaS产品选择指标背后的起点。一旦你明白了，它就会突然变得清晰（事实上，这是作者自己）。 因此，我想与大家分享具体内容SaaS在指标之前，我们应该从什么角度来谈谈选择指标。 1. 如何选取SaaS产品的关键指标 我们前面提到了指标的定义: 即用来衡量产品的发展程度。 所以，与其说是选择SaaS我们需要如何衡量产品指标？SaaS产品质量。 除个别公益产品外，大多数产品都具有用户价值和商业价值： 用户价值是指产品能够真正解决用户的需求，用户愿意使用您的产品来解决问题；商业价值是指产品还可以支持公司的一群人，为企业带来持续的利润。 因此，衡量一个产品的质量在于对其用户价值和商业价值的综合判断。 所以，我们会SaaS产品指标分为产品指标和商业指标两类。 下面，我们将结合起来SaaS在产品特性方面，衡量具体的产品指标和选择指标SaaS产品质量的原因。 2. SaaS的产品指标 与传统的软件买断式销售方式相比，SaaS由于其理念的突破点在于： 软件不是一次性交付的产品，而是长期提供的服务。 从这种订阅方式可以看出，如果客户对第一次购买到期后的产品不满意，很可能会直接丢失。 那么，衡量客户满意度是一个非常关键的指标。 在这里，我们将产品指标分为两类:过程(领先)指标和结果(滞后)指标: 过程指标是事物行进过程中的指标，是注重行动和过程的输入指标，容易改变但难以衡量； 结果指标是事物发生后的指标，是输出指标，注重结果，容易衡量但难以改变。 (1)过程指标 结果指标很容易理解，比如用户是愿意续费还是订阅到期后直接流失，这是一个非常明显的结果。那么为什么需要流程指标呢？ 这是因为如果我们等到用户订阅到期，客户可能已经失去了，我们也错过了改进的最佳时机。 因此，制定领先指标可以帮助我们提前预测用户使用期间的保留和损失，并通过策略及时恢复。 在这里，我们介绍了客户留存的领先指标框架： (图源见水印) 例如：如果50%的客户在一个月内完成考勤，则达到客户留存率的领先指标。 当然，这里的客户百分比、时间间隔和事件需要根据系统传递的核心价值来确定和不断调整。具体案例可参照北极星指标第四部分的制定。 (2)结果指标 常见的产品结果指标包括客户生命周期、保留率、流失率、净推荐值，见下表： 客户生命周期LT： 英文名：LifeTime 指标意义：指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程 计算方式：=1/客户流失率 行业参考标准：不同行业差异较大 留存率： 英文名：Retention rate 指标意义：指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程 计算方式：=(本期末客户数-本期新客户数)/上期末客户数 行业参考标准：中小企业 SaaS: 60% 好, 80% 很好；面向大型企业 SaaS: 70% 好, 90% 很好 流失率： 英文名：Achurn（Average churn）指标意义：衡量客户对企业品牌/商品的忠诚度 计算方式：=推荐平均得分 行业参考标准:30分(2020年)SaaS行业NPS基准） 3. SaaS的商业指标 商业实现的核心公式是：利润=收入-成本。因此，如果要衡量的话SaaS产品的商业价值必然会绕过这个公式。 但利润、收入、成本本身就是财务名词， 我们的产品经理也需要从财务角度计算这些数据吗？ 当然不是。对于整个利润公式，产品经理不仅可以控制和影响有限的收入来源和支出成本，而且与产品相关的收入和成本只占公式的一部分。 与其关注整个公式，不如关注与产品相关的收入和成本，通过有针对性的产品策略提高整体利润，最大限度地发挥其价值。 所以，常见的SaaS产品商业指标在应用过程中会经历一些产品视角的转变，与真实财务计算的准确指标有一定的不同。 下面和大家分享12个常见的。SaaS商业指标： (1)收入指标x7 月经常性收入MRR： 英文名：MRR（Monthly Recurring Revenue） 概念：用于衡量月度订阅收入。如果有一些年度订阅，除以 12.每月分摊计算 MRR。 计算方式：=SUM每位客户每月支付费用 与财务不同：不计算一次性和可变收入。 (2)月经常性收入增长率 英文名：MoM MRR 概念：用于测量SaaS 业务增长率、市场吸引力和业务扩张指标。 计算方式：=（本月MRR-上个月MRR）/上个月MRR 与财务不同：不计算一次性和可变收入。 (3)净月经常性收入 英文名：Net New MRR 概念：通过拆卸 MRR 各部分帮助我们了解具体业务收入的进出情况，并导致 MRR 波动原因计算方法：=（新增 MRR 扩展 MRR 重新激活 MRR）-（客户流失 MRR 客户收缩 MRR）。 注：新客户：新客户MRR，扩展-老客户扩大销售，重新激活-老客户重新订阅，流失-退订，收缩-减少订阅。 (4)年经常性收入ARR 英文名：ARR（Annual Recurring Revenue） 概念：除合同年限外，多年合同分摊至每年计算 ARR。 计算方式：=SUM每个客户每年支付费用 与财务不同：不计算一次性和可变收入。 (5)客户终身价值LTV 英文名：LTV（Life Time Value），也称CLV或CLTV 概念：估计正在进行的客户-产品关系可以产生净利润。 计算方式：= ARPU /流失率 （6）续费率 英文名：Renewal Rate 概念：指在订阅期结束时选择续费的用户占所有应续费用户的百分比。 计算方式：=订阅期结束时，实际续费客户数/所有续费客户数 (7)每个账户/用户的平均收入ARPA/ARPU 英文名：ARPA/ARPU（average revenue per account/user） 概念：衡量单个客户给公司带来的金钱数量。 计算方式：=总收入在某一时期 / 同期客户数 (8)成本指标x1 获客成本CAC： 英文名：CAC（Customer Acquisition Cost） 概念：指用户获取成本，即你花多少钱获得新客户。 计算方式：=客户总支出/客户数量 与财务不同：产品关注的客户获取成本一般分为运营成本和销售成本。 注：一般包括销售和营销团队的工资 、用于销售和营销的软件/硬件成本、涉及销售和营销的代理、公关或任何第三方成本（搜索/展示广告、社交广告、赞助等）。 (9)利润指标x1 毛利率 英文名：GM%（Gross Margin） 概念：毛利率是衡量公司价格能力的指标。 计算方法:(总收入-销售成本)/销售额 与财务不同：产品关注的毛利率一般不包括研发成本。 注：上市公司一般不低于60-70%。 (10)其他复合指标x3 LTV/CAC： 概念：北极星通常被吹捧为企业，LTV/CAC