避坑指南：聊聊CRM设计中常见的坑！

本文列举了CRM设计过程中常见的坑，如直接绑定客户和订单，造成客户续订混乱；联系人和客户一对一绑定；过程或规则过于依赖人性；过早将功能配置的权限交给用户，并给出避坑指南，希望能激励您。 CRM系列继续，本文主要讨论CRM常见的坑在设计过程中。 闲言少叙，直奔主题。 坑1:客户和订单直接绑定，导致客户续费混乱 这里提到的客户和订单直接绑定是指客户在订单完成后直接在客户上创建订单。这样做有什么缺点？ 我们知道，客户通常有一个叫做跟进状态的属性，如分配、跟进、持续跟进、无意向、访问、交易等（不同行业的跟进状态定义不同，仅供参考）。一旦客户下订单，他们将在客户管理中找到相应的客户，并直接创建订单。如果随后的父母更新，继续创建另一个订单，并标记订单类型为更新。逻辑关系如图1所示： 图1 一开始，因为所有的订单都是第一次购买，一切都还在OK，但随着时间的推移，随着一些家长开始涉及续费跟单，问题出现了： 续费客户被重新分配给销售跟进。此时，相应的跟进状态由交易变为其他状态 ，无法直接从客户的跟进状态来判断客户是否交易过，给后续数据统计和分析的准确性带来麻烦！ 避坑指南：引入商机概念 引入商机的概念：即在客户的基础上，每一个销售机会都被定义为一个商机，将之前客户的跟进状态转移到每一个商机上。订单通过商机与客户相关。如下图2所示: 图2 这解决了上述问题。每次续费或增加购买，您只需创建新的商机，并在新的商机上标记跟进状态和新订单。这不会影响任何已经存在的商机信息。 坑2：联系人与客户一对一绑定 这个一般是CRM早期阶段容易踩坑。 联系人与客户一对一绑定是指联系人设计成只是客户中的一个属性，如图3所示。该属性通常包括姓名、联系信息、身份等字段。为了避免重复线索，联系信息通常设计为检查字段，一旦新建，不允许修改。如下图3所示。 从表面上看，这种设计没有错，但实际上埋了很多坑。例如，以下两种情况： 图3 情况1： 假如我们的目标客户是3~12岁的孩子，那么来咨询的通常是家长，这里的联系人通常会记录家长的信息。 然而，第一次咨询的父母可能不是孩子教育的负责人。例如，如果父亲第一次来帮助孩子咨询，系统中记录的联系人是父亲的信息。但事实上，母亲通常负责孩子的教育。销售人员发现这种情况后，如果他们想将父亲的信息记录在系统中，以便后续跟进，他们无法更改！ 情况2： 如果我们的目标客户是企业客户，王是X企业KP(关键决策者)后来，王跳槽到Y企业担任重要职位。这时，我们只能在Y企业中建立王的联系方式。 但这样，王在X企业的一些情况，如个性、工作风格、沟通记录等，就不能带到Y企业，导致信息缺乏和沟通效率下降！ 避坑指南:联系人设计为独立模块 解耦联系人和客户，独立成一个模块，然后联系人和客户是多对多的关系（如图4所示），即客户可以与多个联系人联系，联系人可以与多个客户联系。 所以即使有多个联系人需要记录，比如祖父母，我们也只需要建立一个新的联系人，然后关联孩子的客户。我们可以标记哪个联系人是决策者，或者联系人跳槽到另一家公司，我们只需要直接联系联系人。 图4 坑三:制定过程或规则过于依赖人性 设计CRM系统必然涉及过程或规则的制定，在制定过程复杂性和人性之间的平衡往往会遇到问题。 这里的人性是指系统无法监控或控制的东西，如人的热情和责任感。有时，为了避免复杂或繁琐的过程/系统，我们直接选择相信人性。这往往会带来严重的后续问题： 举一个我实际遇到的问题: 我们公司从事教育行业。如果学生购买我们的课程，销售需要CRM在系统中建立订单，然后选择课程商品并填写支付记录。 正常情况下，只有在财务核对学费到达后，订单才会转移到下游学习系统进行安排和上课。 但是，由于财务审计需要时间，为了让学生及时安排课程，我们的过程设计为:先转案安排课程，再对账学费。如下图5所示: 图5 这样做有其优点： 财务部门没有及时对账的压力，可以按正常节奏对账 销售部门可以及时转移案件，避免学生等待时间过长，导致用户体验下降的风险。 但是，有一个很大的前提，那就是我们假设销售严格按照流程进行，也就是学生真正付钱，金额正确后才进行后续转移。事实上，我们只是选择相信人性，但事实上，我们发现大约10%的订单学费有问题，学费没有到达或金额错误，但此时课程已经开始，导致后续数据混乱，系统数据与财务数据不一致。为了解决数据不一致问题，每次都要花费大量的人工成本来解决。 避坑指南:如果能用系统解决，就不要相信人性 后来，我们觉得是时候彻底解决这个问题了。我们承受着销售部门和财务部门的双重压力，将财务对账放在转账前，并将其与订单审核一起作为转账的必要条件（如下图6所示）。 图6 这样上线后，销售部门确实反弹了，一直催财务老师尽快对账。财务老师也压力很大，尤其是周末。 现在的问题是如何解决财务及时对账的问题。 随后，我们与银行合作，启动了及时对账的功能，即系统根据银行反馈的到达信息自动对账，无需人工参与。 到目前为止，这个问题已经完全解决了。 坑4：过早将功能配置的权限交给用户 在系统中，我们经常设计一些需要更复杂配置的功能杂配置的功能。这是一件好事，但过早地将配置权限交给用户往往会适得其反。 为了方便用户快速查看数据，我们设计了支持用户定制页面签名的功能。该功能是用户可以独立添加页面签名，定制查询字段、显示字段、显示功能按钮和页面签名数据的显示逻辑。下图7。 图7 功能上线后，真的方便多了。如果需要新的查询条件或显示字段，可以直接配置，无需使用技术资源。但由于该功能过早向业务部门开放，虽然我们也进行了使用培训，但经过半年的使用，我们发现业务部门建立了大量的页面标签(如下图8所示)，导致后续维护成本上升。 图8 避坑指南：逐步开放，早期只向熟悉配置功能的管理者开放 在随后的调查中，我们发现大量的冗余页面签名是由人不熟悉造成的。因此，我们恢复了创建的权限，首先培训业务部门的经理，然后在评估通过后向经理开放。经过一段时间的运行，这个问题也得到了有效的解决。 总结 本文主要介绍在CRM设计过程中经常遇到的坑，并给出了相应的避坑指南。事实上，最后两个坑并不有限CRM，范围可扩展到B端产品。您是否也遇到过其他类型的坑，欢迎在留言区留言，我们一起交流！谢谢你。 以上是本文的全部内容，希望对大家有所帮助！ #相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读##相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读#相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读#相关阅读相关阅读#相关阅读#相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读相关阅读 到底是什么？CRM》 一篇文章教你理解CRM的分类》 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。