ToB私域运营：如何快速掌握客户业务流程？

编辑简介：了解客户业务流程To B私域运营非常重要。本文作者分享了快速了解客户业务流程的具体方法和思路，阐述了客户业务流程的原因和步骤。让我们一起学习。我希望这对你有帮助。 为什么要了解客户的业务流程 上一篇文章分享了如何快速了解客户的行业特点，这只是了解客户的第一步，也是基础。作为客户的成功，核心是提供业务咨询和解决方案，结合客户的实际情况。 要提出解决方案，第一步是分析当前客户业务中存在的问题和需求。想象一下，如果你不太了解客户的业务流程，就很难分析问题，更不用说解决方案了。 因此，了解客户的业务流程是客户成功了解客户过程中非常重要的一步。现阶段，客户应全面研究和了解客户业务的现状和规划，挖掘和总结业务问题。 如何快速了解客户业务流程？接下来，我们将为您提供一个完整的流程框架。 二、了解客户业务流程的步骤 在真正开始梳理业务流程之前，首先要搞清楚什么是业务流程。以下是百度百科的解释: 业务流程是由不同的人共同完成的一系列工作，以实现特定的价值目标。工作之间不仅有严格的顺序限制，而且还必须明确安排和定义工作的内容、方法和责任，以便不同的工作可以在不同的工作角色之间转移。工作之间的时间和空间转移可以有很大的跨度。狭义的业务流程认为，它只是一系列与客户价值满足有关的工作。业务流程是由过程节点和执行方法有序组成的工作流程。 从上述官方业务流程的定义可以初步了解到，业务流程主要包括业务目标、业务角色、业务工作和业务结果。 其次，分析业务流程的方法有很多，对于不同的人来说，分析的目的是不同的。这里也建议不要盲目分析，而是有目的分析。本文专门为客户成功经理的目的编写的业务流程分析步骤。 作为客户的成功，分析业务流程的目的本质是帮助客户找到结合公司产品的解决方案。 如下图所示： 接下来详细讲解大纲中的内容: 1. 了解的信息 1）业务目标 了解业务流程的第一步是首先明确业务目标。由于后续的业务角色、业务工作的设计和制定，最终目标实际上是实现业务目标。对于客户本身来说，最关心的是最终的业务目标。 业务目标一般分为战略层、战术层和执行层三个层次。 战略层一般包括业务的战略定位和战略目标，从整个公司的角度来看，决定了公司的发展方向。例如，如果一家公司的老板想扩大在线渠道来推广和销售产品，战略目标是每年赚1亿元。 战术层通常是进一步具化战略层的目标。例如，对于战略层的目标，采用总部集中运营和分公司实施的控制模式，并在一个季度内运行。 执行层比战术层更具体。针对战术层的目标，明确业务角色和业务工作，制定具体的绩效目标。例如，交付部门需要在第一季度在线排水50w条流量。 那我们需要分析到什么程度呢？ 这取决于两点，一是你面临的客户公司的业务发展处于什么阶段；另一个是你面临的客户的身份。分析越多越好，分析越准确越好。 首先，如果公司的业务仍处于相对较早的阶段，具体的执行层的战略和目标尚未制定，那么您需要研究战略和战术层的目标，帮助客户逐步梳理执行层的战略目标，并结合公司的产品给出具体的计划。 这对客户的成功能力有很高的要求，因为他们不仅需要提供产品解决方案，还需要分析和了解客户行业的市场和竞争产品，帮助客户整理业务运营中的解决方案。 如果公司的业务处于相对成熟的阶段，并且有非常完善的策略和模式，那么你需要研究执行层的目标，即梳理现有流程的现状和问题，并提出优化点。 第二，如果你沟通的客户是老板级别的人，那么你应该从战略目标开始；如果你是高级管理人员，你应该从战术目标开始；如果你是执行人员，你需要从战术目标开始。 2）业务角色 明确业务目标后，下一步是梳理业务角色，即实现业务目标需要配备的不同架构和具体岗位角色。 业务角色分析分为组织结构和岗位角色两个层次。 （1）组织结构是针对公司的战略和战术水平。不同战略目标对应的组织结构将会有所不同。一般来说，有直线体系结构、功能体系结构、业务部门体系结构、模拟分权体系结构等。下面是一个直线体系结构的例子。 (2)岗位角色是针对公司的执行层面的。确定具体的公司结构后，不同的部门会配置不同的岗位角色。了解这些岗位角色有助于我们分析后续角色的分工。下图是营销部门下的岗位角色。 那我们需要分析到什么程度呢？ 这取决于两点：一是您公司产品定位的具体业务范围；二是您面临的客户角色和预期访问的业务范围。 对于第一点，你需要梳理出你公司产品能够满足的业务范围，比如我公司CRM目前，产品的业务范围包括：客户排水（相应的排水业务部门）、客户营销管理（销售业务部门）、客户运营（总部运营业务部门）、客户服务工具（服务业务部门）。然后，我的研究范围也应该关注这些方向，研究客户公司是否有这些业务对应的部门，并整理出来。我不具体了解和关注客户的研发或财务部门。 第二，即使客户客户的公司有这些部门，也不需要访问你所有的客户。因此，您需要了解客户想要访问的业务部门以及使用产品的角色和数量。 3）业务工作 在分析了公司的组织结构和岗位角色后，我们自然可以分析这些不同角色所做的工作。 业务工作分析分为两个层次：单个业务角色和多个业务角色。 对单业务角色的工作分析比较简单，直接是一个链接的工作流程。 多业务角色的工作分析比较复杂， 需要弄清楚业务是如何在不同角色之间转移的。在为客户提出的解决方案中，还需要考虑业务转移过程中涉及的权限。 那我们需要分析到什么程度呢？ 这相对简单。我们已经分析了客户想要访问的部门和角色，所以我们可以分析我们需要访问多少角色。 4）业务结果 在分析了业务目标-业务角色-业务工作的整个过程后，最后一步是分析当前的业务结果。在直观地分析了结果与目标之间的差距后，我们可以更好地了解业务运营情况和预期，定位哪个链接需要改进，客户的解决方案将更加合理。结果的分析需要准确到具体的数据指标。 业务结果分析分为两个层次：最终结果和过程结果。 最终结果是指客户期望购买产品后的最终结果，如年收入增长30%。 流程结果是整个业务过程中为达到排水数量、电话接通率、加好友率、转化率等业务流程的指标。 那我们需要分析到什么程度呢？ 这里建议两者都进行分析。首先，分析最终结果，告诉客户当前最终结果仍有优化空间，同行客户可以做多少。 其次，客户会对你如何帮助他提高最终结果感兴趣，这就要求你提出具体的解决方案。这时可以拿出流程结果数据。比如目前加好友率是20%，但是同行客户平均50%，可以优化重点，比如配合我们朋友的验证语设置，多设计几组验证语进行比较，最后使用通过率最高的验证语。 5)整体业务流程图 当上述四项研究完成后，基本上对成功的客户经理来说就足够了。但为了更直观地呈现我们的研究结果，帮助我们更容易地分析和指出业务流程中的问题，这里有一个经典的视觉图表：游泳流程图。如下图所示，教育公司，横轴代表相关业务部门，中间方块代表具体的工作流程。 从过程中可以看出，在目前的销售业务流程中，手动拨打电话、发送短信和添加好友。平均每天只能处理10-15条线索，所以这里的机会来了。您可以通过系统自动化重读工作，如打电话-挂断短信-添加好友，销售主要是添加好友的客户关系和转型跟进，这样平均销售可以接收的线索数量将直线增加，那么同期转化率也会相对增加。 2. 了解的途径 1）客户访谈 客户访谈是了解客户业务最快的手段，可以通过帮助客户直接分析问题，一对一沟通快速得到答案。 当然，这里有两点需要注意： 首先，你应该能够迅速获得受访者的信任和青睐，让客户愿意说话。 第二，要提前想清楚通过面试得到什么，做好准备。如果提前做好准备，会导致对话内容的发散和混乱，无法快速收集有效信息，导致效率低下。 这里有一个典型的对话大纲模板案例: 2）亲身体验 个人经验是深入了解业务的最佳方式。为了关注维护客户，成功的客户经理可以定期访问客户的业务现场，直接体验业务人员的具体工作，了解真正的过程和痛点。 虽然这种方法似乎效率相对较低，但通过个人经验和观察，我们可以从真实业务的角度找到潜在的机会。 3）查阅资料 查阅信息是辅助了解业务的方法，还是建议直接通过客户访谈和个人经验进行业务研究，但在真实访谈或经验之前，建议查阅信息，看看当前行业的一般业务流程，可能有一个框架，所以在真实的访谈或经验中，将相对更集中，更容易理解。 三、总结 以上一名成功的客户经理，我们分享了如何快速了解客户的业务流程。这里补充一点，在实际理解的过程中，可能不像我们想象的那么顺利，也许当你做客户访谈时，直接问你的业务流程是什么，客户不愿意花太多时间和你说话，导致你的理解不全面。 建议结合前一章了解客户行业，然后根据行业总体情况对客户的期望，然后通过与客户谈论行业或竞争主题引入具体的业务流程，在这种情况下，客户会觉得你大致了解他的行业和整体期望，会更愿意与您谈论他们当前的业务流程和痛点。 本文由 @猫雯私域研究社 原创发布 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。