干货：什么公司应该用社群规模化服务客户？怎样做好社群运营？

什么样的企业适合大规模服务私域客户？ 要看三个客户属性： 1)客户数量大，1对1服务难hold住； 2)客户需求明确统一，售前服务成本低； 3)客户回购周期短，购买频率高。


还要看四个产品属性： 1)标准化/规格明确，而不是创意定制产品； 2)客户单价相对较低/产品决策门槛较低的产品； 3)具有一定社会话题属性的产品； 4)产品需要通过社区进行深度服务和答疑。


这是小裂变运营总监丁英提到的企业客户和产品属性，适合社区大规模服务私人领域客户。


我发布了一些精彩的记录，希望能与您交流和讨论。


本文是小裂变运营总监丁迎在分享过程中的部分实录梳理，如下，Enjoy: 社区实际上是最大化私域客户终身价值的一种方式。


客户进入我们的私域社区后，可以反复推送内容。


推送频率由企业自行确定，可反复推送，0广告费，自由自主。


如何判断你的客户是否适合大规模社区？ 首先，看客户属性。


在判断客户满意或符合哪些特点时，更适合使用大型社区进行客户维护和运营。


首先，当客户数量非常大，达到数百万以上时，一对一的服务非常困难hold生活，甚至降低效率。


因为一对一的服务，事实上，当客户添加购物指南时，购物指南作为服务联系人，推动客户一对一的产品，包括问题回答和日常营销。


但当客户数量非常大时，不能保证每个购物指南都能非常及时、高质量、高效地做客户营销行动，然后我们更倾向于排水用户到社区，我们所有的营销行动，服务行动都可以统一，在这种情况下更适合社区运营。


第二，客户需求明确统一。


清楚地知道你在这个品牌的需求是什么，售前不需要和客户详细沟通。


例如，在完美日记社区，需求是美容产品。


在瑞幸咖啡社区，需求是瑞幸咖啡的福利券和折扣券。


第三，客户回购周期短，购买频率高。


在这种情况下，推送频率可以在社区中提高，产品可以更高密度、更高频率地接触客户，让客户在短时间内多次购买。


尤其是一些SKU数量达到数百甚至数千家企业，商品种类丰富，客户难以完全理解。


然而，当社区每天和每周计划推送内容时，社区中可能有一两年的东西可以推送，这也非常适合社区运营。


其次，看产品属性。


产品的特点是什么，适合社区运营的特点是什么。


四大产品属性决定了社区是否真的需要规模化。


一是不需要创意定制标准化、规格明确的产品。


创意定制的非标产品一般不适合大规模社区交易。


例如，拍婚纱照会涉及很多细节，如化妆、发型、服装等。


不适合把想拍婚纱照的情侣拉到一个群里，然后继续在群里push消息。


二是客户单价、产品决策门槛不是很高的产品。


这样，当用户在社区中看到推送或收到优惠信息和促销信息时，他们就会直接下订单购买。


在社区中，让用户直接通过微信支付一些非常昂贵的产品是不现实的。


第三，产品具有一定的社会话题属性。


客户本身是分散的，行业领域和年龄可能会有所不同。


当这些客户聚集在一个小组中时，他们会因为许多社交话题而互动，并在小组中活跃起来。


在这种情况下，我们需要人为的节奏和话题氛围来培养社区KOC，让KOC把产品带到群里，然后把产品卖出去。


比如你会发现母婴群会比较热闹，宝马和家长非常愿意交流孩子的成长和育儿经验。


第四，产品需要通过社区提供深入的服务和问答。


也就是说，只有在这样一个社区的早期阶段有深入的服务或经验，客户才会被我们交易。


综上所述，产品相对标准化，规格明确，客户单价相对较低，决策门槛低，具有一定的社会话题属性，需要使用社区进行深入的服务和问答，可以满足两三个属性，可以考虑使用社区进行交易和服务。


私域一定要做社区吗？ 现在很多人觉得没有社区，没有私域，很多企业也在做社区运营私域客户，比如瑞幸咖啡、麦当劳、林清轩、滴滴都在做一些宠物粉福利群和客户福利群。


甚至有些企业也会从客户群和群体活跃指标的角度来衡量自己的私域业务水平。


但是做私域一定要做社区吗？ 事实上，这并不一定是真的。


一些企业的客户属性和产品属性决定了他不适合大规模经营交易客户，如汽车、豪华车、豪华住宅、留学服务、装饰服务、企业营销工具等。


以下几个领域是适合社区的对立面。


第一，低回购。


买了车，买了房，选择了留学机构，回购周期基本都是以年计算的。


二是客户单价高，可能在几百万范围内。


第三，高决策。


对于需要深入思考或价格高的产品，很难快速做出决策。


比如营销工具，微信和支付宝很难直接支付每年几千块钱的费用，也会涉及到更复杂的企业决策流程。


但在这种情况下，还是有做社区运营和社交的想法，给大家两个建议。


第一个建议是先吸引有需要的用户，然后交易有预算的客户。


不要指望社区直接带来客户交易，而是把社区作为准确客户筛选的筛选。


社区的主题不再是购买群和福利群，而是用其他主题吸引一波有需要的用户，然后从中筛选出准确的用户进行交易。


社区运营的载体和工具建议使用企业微信的客户群进行运营。


它具有非常丰富的功能，如防止骚扰、建立活代码等。


第二个建议是把社区运营放在后面，而不是放在前面。


不要在客户不愿意购买或达成交易的情况下进行社区运营。


客户单价可以hold在售后服务成本的情况下，以社区为售后服务群，通过一对一的服务和广告进行交易，并对各种渠道推广合作的客户进行精细维护。


此外，不做客户回购的私域运营是流氓。


首先，客户维护、所有私域运营和私域建设都是为回购做准备。


当客户交易后放手，或者售后人员做一对多服务时，服务质量其实很难保证。


由于售后人员可以连接的客户数量总是有限的，业务复杂性和售后服务成本越高，社区运营的一对一服务成本越高，难以实现高质量、及时、完善的售后运营。


其次，利用更极端的服务来培养销售客户。


事实上，客户在小组中享受着非常至高无上的服务。


当我们为客户提供良好的服务时，客户自然会愿意帮助我们分享沟通和介绍。


例如，豪华车或豪华住宅，当你与客户达成协议时，你会在这个群体中为他提供非常极端的终身服务。


此时，客户自然会非常认识你，并愿意向他圈子里的人推荐你。


当我们的产品是相对较低的回购，高客户单价，高决策时，小裂变是如何做社区来经营私人客户的？以三种社区为例。


一是售后交付群。


群体的目的是使售后交付标准统一，使客户产生效果。


将社区运营放在后面，为购买周期可能为年度客户提供售后服务小组，将有专门的售后人员提供服务，以提高客户体验。


在客户交易阶段，我们需要创造客户体验的高峰，这是客户第二次购买，甚至帮助我们传播、分享和转移介绍的关键。


如果你没有让客户体验到这种高峰的乐趣，客户就很难尽最大努力甚至友好地帮助你做这个建议。


客户交易后，我们通常会拉一个服务小组，有客户和小裂变运营商，小裂变系统工具，所有信息和教程将交付给客户，也会安排最近的系统培训，让客户觉得交易只是一个开始，帮助他结果是我们做这个组的核心目的。


第二类是主题干货群。


当目标客户是企业的中高级管理人员或经营增长负责人时，我们会做一些主题干货社区来吸引每个人。


例如，上个月，我们成立了一个叫做私人领域情报局的小组。


当我们加入这个小组时，我们可以听五位名人的分享，并交流私人领域的信息。


虽然这个群本质上不会带货营销，但这个群是我们的主题干货输出，通过干货吸引目标客户，通过内容交付让客户感觉很有价值，从而抵消高客户单价和高决策的两个缺点。


第三类是快闪群。


也就是说，这个群体不是长期运营的，甚至运营时间点也可能短到一周甚至三天。


现在很多企业都在做快闪集团的交易，比如很多线下门店和一些线上品牌。


它的优点是我们可以集中精力做一个短期的社区运营，达到预期的效果。


例如，如果一个品牌想成为一个端午节团购快闪集团，它可能会在端午节前一周开放该集团，并将人们拉入集团。


然后在端午节的前三天进行快闪购买，第二天可能会解散。


当店铺没有精力做长期的社区维护、群内答疑、群内营销时，可以做快闪群，做短期快闪群冲业绩，结束后解散，不用把人工成本放在这方面。


以上是小裂变丁迎共享的私域客户选择实录，用社区规模化服务。


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