刘雨竹：让社交媒体客服更给力的5个办法

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如今，人们是智能手机。


当消费者想联系任何品牌的客户服务时，他们首先想到的是登录他们的社交媒体。


对于公司来说，他们更愿意通过社交媒体解决需求和问题：毕竟，在机场生气的乘客只会影响周围的乘客；然而，在社交媒体上倒苦水的乘客不仅会影响他/她的粉丝，还会影响更广泛的范围。


在这里，我们推荐五种策略，让您的社交媒体客户服务更加强大： 当然，当我听到取消航班这个词时，我只是去社交媒体找客服。


这些话几乎等同于所有的灾难：长时间的排队，愤怒的人群，拥挤的下班飞机，无法赶上预约，以及航空公司无法总是打客户服务电话。


在最后一次旅行中，我们夫妇被取消了航班。


150到200人和我们一起挤到总服务台重新订票。


排队时，我在Twitter上@航空公司。


Twitter不需要接线等待时间。


几分钟内，一条推文带^LC签名的家伙回到我身边。


客服代表让我加他们的推，用私信而不是直接用推文公开发航班信息。


不到十分钟，我又订好了航班——完全通过了Twitter。


我们离总服务台还有20到30分钟的队伍要排面的大部分人都在给航空公司打电话——进不去。


最好的是，我们重新预订的航班可以在15分钟内起飞。


如果我们通过传统的客户服务渠道订票，这架航班会在我们打电话之前飞走，我会留在机场，去Twitter骂航空公司。


现在，一个满意的客户计划Twitter分享他的经历。


消费者转向社交媒体客服J.D. Power最近的社交媒体研究表明，67%的消费者关注产品公司的社交媒体账户，以获得客户服务，远高于33%的产品营销。


这些发现意义重大。


因为公司已经意识到在社交媒体上营销产品的重要性。


但客户的要求更高：他们有问题要问，需要解决。


社交媒体正逐渐成为提供及时、个性化、共享的客户服务平台。


那么品牌应该如何充分利用这些需要服务的客户呢？消费者应该如何从公司获得他们想要的服务？策略1：独立的客户服务账户 关键行业指标(KPI)：回复率，回复速度 将客户服务账户与品牌主账户分开，意味着开处理帮助信息和营销信息。


这样可以方便训练有素的社交媒体客服代表处理客户需求，社交媒体营销也可以专注于品牌建设。


除了节省时间和保护品牌形象外，这种分工还将使品牌分析数据更有意义。


对于社交媒体营销或客户服务，标准关键行业指标(KPI)内涵不同。


营销的KPI关注粉丝对其内容的评价和回应，最重要的是公司对客户的回应。


对于社交媒体客户服务，回复率和回复速度等数据直接衡量其服务能力。


注：微软l 回复速度：30分钟l 回复率:64%微软在设立专门账户引导客户方面做得很好。


客户服务代表可以快速回应直接问题，并主动Twitter寻找与产品相关的间接推文。


回复率仍有提高空间，但回复速度非常好。


战略2：明确的在线时间是业内社交媒体客户服务回复的领导者之一，荷兰皇家航空(KLM)全天24小时在线客服支持。


及时方便是航空公司的生命线，所以这样的服务很有意义。


然而，由于公司的规模和客户群体不同，并不是每个公司都需要这样的全天在线客户服务——事实上，大多数公司都没有。


但他们会说明客户服务何时在线。


无论公司的客户服务时间表如何，这种安排都非常重要。


客户最讨厌的回答是沉默。


注：美国运通(@AskAmex)l 回复速度：3.8小时l 回复率：46%AskAmex这个账户非常注重清晰、直接、愉快的沟通。


由于处理敏感的个人财务信息，客户服务团队制定了提醒隐私问题的特别指南。


说明在线时间和发布沟通指南可以避免沟通中的许多障碍和尴尬，有利于提高客户服务质量。


策略三:人性化客服代表，介绍自己。


即使是简单独特的签名^LC也能给顾客一种人性化的关怀感。


UPS的Facebook就人性化服务而言，页面上有客户可以联系的客服代表照片，让客户与客服的沟通更加有效、高效、顺畅。


许多客户服务代表同时管理账户，每个客户服务可以回复客户处理请求，也可以加快回复速度，提高服务质量。


品牌注目：Zappos (@Zappos_Service)l 回复速度：