做产品，你要“伤害”谁

编者按:本文来自微信微信官方账号混沌大学（ID:hundun-university），作者：苏杰 故事中有一个理论说:塑造超人需要两颗核弹。


如果只丢一颗核弹，超人会救吗？一定要救，但是这样塑造的人物很平淡。


应该丢两颗核弹，一个大城市，一个有情人的小镇。


超人只能救一个地方。


如何选择？人物形象立刻塑造出来。


我觉得做产品就是这样，最后这里很难——你不能满足所有人。


5MVVP框架：理解用户是一切的基础 我已经进入这个行业大约145年了，总结了三个阶段： 第一，入坑，进入产品经理的坑。


我在阿里做了八年的产品。


第二，出圈，希望能影响泛产品经理。


第三，落地。


提出产品经理这个词多年后，发现各行各业的公司和我沟通:怎么办？所以这两三年我尝试了如何更多的落地。


现在我是一个好的仓库孵化器，一个产品创新顾问，总结了三个关键词：一个是产品经理；另一个是产品思维，抽象为更大群体的思维方式；第三，从如何思考到如何实，这被称为产品创新。


我对产品创新提出了5MVVP”的框架。


也许有人知道MVP，最小可行产品是Minimum Viable Product。


我做了一些扩展，MVV是Minimum、Viable和Valuable，Valuable有价值的意思。


我经常说产品创新有两大风险：一是技术风险，即你是否能做到这一点，是否可行；另一个是市场风险，即是否有人需要它。


Valuable更多的是解决市场风险。


什么是五轮P？ 一是Paperwork，纸面研究和桌面探索主要是研究用户、分析竞争产品和行业，重点是验证这件事是否真的值得研究和解决。


二是Prototype，原型或样机，做一个简单的假解决方案，但可以验证真正的解决方案是否可以使用。


三是Product，产品，用户愿意反复使用，愿意向朋友推荐，这是产品的验证。


四是Promotion，推广，验证市场是否足够大，增长是否足够快。


五是Portfolio，借鉴投资组合的含义，表示产品组合。


第一个产品成功后，总会推出第二个和第三个产品。


这个产品矩阵怎么做？ 我还提过5DS概念是探索冲刺、设计冲刺、开发冲刺、分销冲刺和复制冲刺。


今日，我主要聚焦Paperwork本阶段用户生态研究。


Paperwork做什么？一是研究包括国家政策在内的宏观产业；二是研究产品，用户是关键，理解用户是一切的基础；三是研究竞争产品，包括直接竞争产品和间接竞争产品；四是研究公司的能力和意愿。


其中，理解用户分为五个步骤： ●用户故事，谁在什么情况下遇到了什么问题。


●有多少人是用户角色？ ●用户生态，分析这些角色之间的关系。


●用户肖像，了解关键角色是什么样的人，什么样的特点。


●用户旅程、动态化、时间线、用户与产品互动的过程是什么？ 以下是第三步用户生态方法论。


利益不一致是用户生态的本质 用户生态的本质是什么？很简单，叫利益不一致。


如果利益一致，很容易做到。


满足这个利益就好，但问题是利益不一致。


我们在App store看一些应用评分: 剪辑是抖音的官方剪辑神器。


想想看，用这个App人相对来说是某种人，对吗？用户角色相对单一纯粹。


所以，他们对App评价也会一致。


钉钉和企业微信是两极分化。


他们都叫老板或老师；另一边叫员工或学生。


你会发现这两种人是对的App评价完全不同。


钉钉和企业微信在遇到明显利益不一致的群体时，其实有不同的倾向。


钉钉，老板用的很爽，就打五星；但是员工不开心，因为人比老板多，所以有很多一星。


企业微信做了更好的平衡，对员工比钉钉好，所以打一星的相对较少。


你可以看到背后有很多有趣的事情。


我觉得做产品就是这样。


最后，这里很难。


你不能满足所有人。


因此，这种利益背后有一个概念，叫做帕累托优化，这意味着各方面的优化都做得很好。


如果你想优化，你只能一个接一个地上升，所以不可能让每个人都更拥有它。


最后是权衡和选择。


另一个底层逻辑也很有趣，那就是不可能的三角形。


找设计师不可能同时满足好看、便宜、快。


好看、便宜需要时间看和便宜需要时间。


好看和快速非常昂贵。


在各个领域都是如此。


影响收益矩阵：在不同角色中发现障碍物 如何选择利益？接下来，我们来谈谈一种每个人都学会的方法——影响收益矩阵。


矩阵的纵轴是用户角色中的影响力和话语权。


横轴是盈利的，有产品的情况和没有产品的情况对用户角色的好处。


左边是负的，右边是正的。


让我们举个例子。


这是我的客户。


这是做的AI客户服务机器人公司。


它的产品用户很容易识别两个关键角色：一个是花钱购买软件的决策者，老板；另一个是使用该软件的人，一线客户服务。


他们做了一段时间，却发现产品的增长遇到了瓶颈。


所以我们逐渐发现有一些角色被忽视了。


例如，有一个关键角色叫做客户服务总监。


他管理一线客户服务，定期评估，并向老板报告，老板的购买决策也会受到他的影响。


另一个关键角色是AI培训师是配置机器人的人。


然而，这个人并不是一个独立的人。


事实上，他要么是高级客户服务人员，要么是客户服务总监。


这个角色之所以单立，是因为用户分析不是看他背后是不是自然人，而是看用户需求场景有多不一样。


然后，将这四个角色放在矩阵中对应的位置进行分析。


●老板：影响很大，最后决定；收入也很大，有AI客户服务，可降低人工成本。


●一线客服:影响力小，微言轻；但也有收入(指未被淘汰的客服)，他适应了AI新常态，未来职业竞争力也会增强。


●客户服务主管：影响力低于老板和员工；盈利能力如何？我们发现他受损了。


比如原来客服主管100个客服，现在有了AI当客服主管在公司的话语权下降时，机器人，他的团队裁员为二三十人。


此外，客户服务主管最初熟练地评估人类客户服务，但现在是AI 人类客户服务，他没有这样的经验，非常痛苦，麻烦，很难向老板解释。


如果利益受损，这样有影响力的人可能会经常在老板面前说产品不好用。


●AI培训师：影响力略高于一线客户服务；负回报。


这很简单，因为它是兼职的，对他来说是一件不愉快的事情，做更多的错误，没有相应的评估激励匹配，是依靠奉献来做这件事，所以也很不舒服，所以忽略了维护。


在这里，我们发现了一些阻碍产品增长的问题。


接下来，我们可以做出相应的对策。


例如，对于客户服务总监，我们制作了一个仪表板，帮助他在老板面前展示自己的业绩变化，证明他通过AI 人类的混合客户服务取得了比以前更好的成绩，让老板意识到他的价值不是看他的团队有多大，而是看他对公司做出了多大的贡献。


与此同时，我们也教他如何评估一线客户服务。


对于AI培训师，我们做了很多服务产品，培训他们更有能力；让他们有职业荣誉感，告诉他这些职位，而不是客户服务或经理。


AI时代，能与AI互相共存和借钱的职场人才是最有价值的人，他们也把这个意思灌输给老板。


这使得公司的产品后来推得更顺畅。


本案例告诉大家影响收益矩阵分析的用途。


最近大家都关心疫情。


那么这里的关键角色是什么，应该放在哪个象限里呢？我想你可以想想。


好了，经过影响力和收益分析，接下来要把各种角色联系起来，加深对他们关系的理解。


因为矩阵分析不是很全面，都是散点，要识别散点的用户关系。


例如，一个移民与他有关的角色是什么？朋友、邻居、家人、移民机构、学校、律师、政府部门、同学、雇主、家庭医生等。


梳理他们之间的权利、责任、利益关系，以及一些资本流动、信息流和物流流动，以便对用户生态有更深入的了解。


另一个例子是一个银行催促还款平台，也是如此。


这就是我们所说的用户生态系统。


您可以尝试绘制一些与您负责的产品相关的用户生态图，看看它是否能帮助您理解用户，并促进更好的用户决策。


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