运营进阶：在客户底层需求上建立运营方法论

如何理解和操作用户需求？所谓痛点、爽点、痒点是什么？操作时应如何区分和使用？ 我们常说，产品和运营是分不开的。虽然双方的工作职责有不同的划分，但本质上是为产品提供良好的用户服务。因此，本章的核心是从操作的角度讨论如何理解和操作用户的需求。 在定义用户需求和解决方案时，我们通常使用以下方法： 头脑风暴。头脑风暴往往是定义用户痛点和解决方案的基本起点。团队成员将自己带入用户角色，结合自己的认知和经验；从同理心的角度讨论风暴，从而定义用户痛点和解决方案。 深入调查访谈（UED）。我个人认为，如果没有深入的访谈和参与观察，把自己变成用户的一部分，痛点假设和解决方案假设是不完整的，关键是真正面对面地联系客户，把自己变成家庭之一。 从竞争产品中学习。也就是说，在获取认知的过程中，研究竞争产品的版本迭代和运营历史过程也是以低成本提取当前用户需求的方式之一。 痛点是什么？ 对于产品来说，痛点主要是指尚未得到满足和广泛渴望的需求。答案是错误的。 没有满足的需求，用户只是不舒服，不能把用户的不适当作痛点，或者产品的切入点。 每个人都会遇到这样的场景： 在我遇到某某电话短信拦截产品之前，我经常在手机上收到各种各样的销售和赌博电话和短信。 当你遇到头痛和脑热的小问题时，你不知道如何总是担心；上下楼去医院可以杀人。这时，一位在线医生在线询问App很好地解决了我的问题。 有网友说过这样的话： 海飞丝的广告给我留下了深刻的印象。我第一次拜访我的岳父和岳母，肩膀上有头皮屑，让老人看起来不喜欢；面试时，衣服是白点，让面试官皱眉……这些都是痛苦的事情。 请注意，当用户决定在这个场景中使用什么产品来帮助自己时，他们使用的惧。 痛点是恐惧。 网上有一篇文章叫《如何抓住用户的痛点做产品》，写道: 张太太是一位全职妻子，全职在家照顾两个孩子。每天早上起床后，她都会给两个孩子做早餐，老板吃完后会去幼儿园。张太太不得不推着婴儿车坐在里面，然后牵着老板的手把孩子送到幼儿园。 之后，她想回家哄第二个孩子吃饭，和他一起玩。上幼儿园时，张太太不得不带着第二个孩子去接老板。回家后，丈夫也要下班了，她不得不再次开始准备晚餐。张太太也有自己的兴趣、想法和梦想，但事实上，家务已经占用了她所有的时间。 然后本文分析了张太太的痛点。这篇文章是错误的，所以我把它当作一个错误的示范。 张太太没有自己的时间，所有的时间都被孩子占据了。有产品能解决张太太的问题吗？这不是她一个人的痛苦，而是一群忙于家庭生活的女性的痛苦。 这是痛点吗？当然不是，因为中间没有恐惧。 痛点，是做产品的起点，另一个是做产品的起点，是爽点。爽点是即时满足。 什么是爽点？ 满足的状态叫做快乐，不满足的人会不舒服，会开始寻求。 假如这个人在寻求中能立即得到满足，这种感觉很酷。 据说俞军老师在百度招聘产品经理的时候，招聘题目是百度想做音乐怎么办？很多人都给他写了一个计划，其中一个只写了六个字: 搜得到，可以下载 。于军挑了这个人，他就是后来当百度副总裁的李明远。 当年互联网资源很少，人们去百度找音乐找自己想听的歌，一搜就能找到，还能下载，这很酷。 今天的外卖，你在家里用手机下单，吃的就送到你家。在JD.COM买日用品，一天就能送回家。 有需求，还能立即满足，这就是酷。 回到刚才的场景，我们知道张太太自我实现的想法并没有得到满足，这当然是一种不愉快的状态。但你的服务能让她立即满意吗？你能做一个产品，立即满足这些女性的自我需求吗？ 这是一个复杂的问题，不可能立即满足。这并不像在游戏中加10分那么简单。 你看到了张太太不舒服的状态，但如果你没有找到一种方法让她立即满意，那么你仍然没有找到产品的切入点。 为什么？因为自我实现实际上是一条漫长而痛苦的道路，人性是懒惰的。你可以看到一个人表现出勤奋、规则和自律。事实上，这是由一系列恐惧、集体个性和潜意识压迫的。 因此，如果你不害怕这只疯狗追逐，没有这种满足感继续喂养，只依靠一个App帮助女性实现自己，可以不礼貌地说，这是一种无痛的产品。 痛点和爽点，我们说完了。刚才说不痛不痒，我们再说痒点。 痒点是什么？ 痛点已经成为当今互联网万金油的概念。但今天，街上到处都是企业家和投资者。仅仅抓住一个痛点来制作产品并不容易。 这时，我们发现近两年有一种现象，各种网络名人产品层出不穷。比如网络名人茶叶店、精品小罐茶、大米、燕窝、网络名人吹风机，他们的人气是靠抓住痛点吗？显然不是。网络名人产品靠痒点。 让我们谈谈一部众所周知的韩剧《来自星星的你》。这是几年前的一部戏剧。它讲述了一位女明星和一位外星人的爱情故事。听起来这个故事没有什么新鲜事。为什么当时这么受欢迎？ 痛点控制们总结道：这部戏抓住了女性对英雄与美少年的想象，满足了痛点。 如果这个痛点是正确的，那么仅仅依靠一个痛点，你怎么能拍摄超过20集900分钟的内容呢？我们怎么能继续看，愿意讨论，甚至做一些周围的产品呢？ 你可以翻百度贴吧你来自星星，看看大家都在说什么。我去看的时候，有600多万个帖子在讨论这部剧。 每个人都在谈论教授的微表情（英雄都敏军），教授的眼睛，教授对2000（女主角）态度的改变，2000件衣服，2000件化妆和口红，2000件配饰…… 这些其实都是痒点。痒点满足人的虚拟自我。 虚拟自我是什么？是想象中的理想自我。 比如我们看偶像剧，偶像化，网文，英雄故事；看网上名人八卦，看名人创业故事，网上10W 、线下培训班爆满，你没有参加。…… 你一定需要这些东西来滋养它们吗？不，你忍不住关注内容，是你想满足虚拟自我，是你自我想象的投射。 让我们来谈谈这波抖音，微博网络名人电子商务。 事实上，网络名人为你创造了虚拟的自我生活，这是每个人理想生活的投射。当我们购买网络名人的东西时，我们部分实现了自己的虚拟自我。 例如，在谈到她的运营经验时，微博网络名人雪梨说，为了创造一个更好的形象，每次为新衣服拍照，只有45公斤雪梨提前一周节食。你在微博上看到的非常随意的街头照片是她花了10天拍摄的产品，然后选择和修复图片。 在微博上发照片是她与粉丝最重要的互动。她想用她的照片为粉丝们创造一个生活场景，她说： 你卖的其实是一种生活方式，它应该满足女孩心中好幻想。 雪梨粉丝全套买雪梨。他们买的不是衣服，不是基于功能需求，也不是天气冷的时候需要保暖的衣服。但是如果我想穿雪梨在巴黎穿的衣服，穿雪梨的衣服，他们会觉得自己部分过着雪梨创造的生活。 这是虚拟自我的实现。 小结 痛点、爽点、痒点都是好点。这取决于产品和操作本身对用户最深刻、最准确的感觉。 例如，如果你饿了，你必须吃东西。但吃饱和吃得满意是两个概念。吃馒头也可以吃饱，但只满足功能需求，不支持好产品。吃一顿海底捞火锅，付款后有小礼物，感觉很酷。这抓住了酷点，这是一个好产品。 吃多了容易发胖，这是大众普遍的恐惧。抓住这个痛点，有产品空间做。 或者也可以做流行的网络名人餐厅，环境不走大众路线，食物加特效…… 像雕爷做的薛蟠烤串。用户点了一份干冰爆米花，吃了一把，两只耳朵冒出干冰的白气，还有一个网上比较红，吃完嘴里冒白气。……每个人都觉得有趣，每个人都会拍照发朋友圈，这是痒点。 吃饭，其实也可以有痛点、爽点、痒点等不同的切入点来做产品。 以上，我们介绍了需求的角度和维度。有了需求，用户会在什么场景下促进这种需求？ 在回答这个问题之前，让我们先解释一下什么是场景。 拆开场景：场是时间和空间的概念，场是时间和空间。用户可以在这个空间停留和消费。如果一个人不能在某个空间停留和消费，这个领域就不存在了。 场景是场景和互动。当用户停留在这个空间时，应该有场景和互动；这就是场景，让用户触发情绪和行为，并强迫用户的意见。 现在，我们定义了需求，理解了什么场景，结合起来，回答了七个问题： 首先，我的产品解决了什么问题？是痛点、痒点还是爽点？定义产品的核心需求 第二，用户需要立即解决什么样的场景来触发情绪？场景问题。 第三，我在为谁解决这个问题？他能立即满足多久？用户肖像问题 第四，有多少人需要解决这个问题？市场规模问题。 第五，人们现在是如何解决这个问题的？竞争分析的问题。 第六，为什么我的产品能在市场竞争中获胜？不要简单地看单点的竞争力，而是看点、线、面。战略规划问题 第七，当用户遇到问题时，他会想到我吗？营销问题。 说到用户需求/场景，很多人的第一反应反应PM应该调查和分析的事情与操作无关，但事实并非如此。根据职责划分，建立需求标准的过程应为：产品经理/运营商提出（月或季度）—— 团队评审-最后由PM负责总结跟进。 其次，每个操作岗位本质上都在与用户打交道。从侧面看，操作比产品更接近用户需求；例如，在游戏操作中，我们必须知道玩家玩哪个副本最多，什么礼品包最有吸引力，哪些道具可以通过释放冲流水…… 另一个例子是电子商务运营:哪个单品是爆款可以用来拉新增，活动如何组合下单率会更高，优惠券如何提高回购率…… 现在，最好根据问题，结合您的产品，重新梳理您对产品需求/场景的认知；在下一章中，让我们谈谈如何操作场景和需求get提升活动、拉新、活跃、付费到用户点…… 本文内容来源于:运营增长并不代表运营狗网站的观点。如有版权问题，请联系站长删除。 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。