Sprout Social：过半数消费者曾经在社交媒体上呼叫品牌

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早前Sprout Social研究表明，用户不喜欢品牌在社交媒体上表现出政治立场。


最新的研究发现，社交媒体用户也可以利用品牌来完成一些任务。


调查显示，80%的成年社交媒体用户认为，社交媒体通过揭露不平等来提高品牌责任感。


道德行为是品牌声誉和企业声誉的重要组成部分。


呼吁品牌对抗不平等待遇的能力确实是企业需要考虑的新内容。


社交媒体用户表示，社交媒体赋予消费者提高品牌责任感的能力。


除了揭露不平等待遇外，人们还认为社交媒体鼓励透明度(70%)和扩大事件影响力(65%)，并帮助员工分享经验(55%)。


调查显示，呼吁品牌并不局限于少数人的活动。


近一半的社交网民在社交网络上呼叫品牌（46%）。


56%的千禧一代网民在社交网络上抱怨或呼叫品牌。


考虑到千禧一代对企业企业的社会责任更加敏感，这并不奇怪。


为什么在社交媒体上叫品牌？显然不是因为太政治化(14%)。


网友经常在社交媒体上叫品牌，抱怨不诚实(60%)、不良客户体验(59%)、粗鲁对待(57%)。


然而，人们这样做并不完全是为了道歉或解决方案(55%)，更重要的是提高消费者的认知(70%)。


这就是社交媒体扩大事件影响，给消费者更大权力的方式。


那么，品牌应该如何应对社交媒体上的抱怨呢？ 直接忽视显然没有帮助。


4/10的消费者会通过其他渠道与品牌沟通，超过3/3的消费者会抵制品牌(35%)。


只有1/5的受访者说他们会忘记。


而且，不好的回答会让事情变得更糟。


一半以上的消费者会抵制品牌，超过4/10的消费者会在线(42%)或线下(41%)与朋友分享这些经历。


那么，如果品牌积极回复呢？45%的消费者会分享积极的回复，超过三分之一的消费者会继续购买品牌产品并与朋友分享。


只有6%的消费者选择继续抵制品牌。


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