B端产品运营如何避免成为客服?

编辑导语：从事B端运营工作的小伙伴经常会遇到一个尴尬的场面——被当作客服人员。那么，该如何改变被当作打杂人员的局面和如何让他人认可运营这个职位呢？来看看作者的分析。

做B端运营时间久了，经常有人会问我一个问题“你们运营主要干什么工作啊”，尤其是业务侧的同事会让你特别难受“你和客服人员有什么区别啊，感觉没什么不一样的”。

下面我们就谈谈处理问题（工单）的5个层次，避免大家在不知不觉中沦为产品技术部门的客服人员。

一、为什么业务侧同事会有这样的想法？

B端运营主要工作包括那些，相信大家能列举出很多，比如产品演示，制作产品相关文档，产品和用户培训，解答客户平台使用问题等；这这些工作充满了B端运营的日常，以至于大家都会戏称自己就是打杂的，啥也干。

在这些工作中解决客户平台使用问题无疑占了很大的比重，也是我们和业务部门打交道最多的地方；无论是客户有问题还要业务部门有疑问都会先联系产品运营进行解答，时间久了大家就发现产品运营一直在解答客户问题，无形中就会觉得运营和客服其实是非常相似的。

但是，我们很明确我们和客服是不一样的。

二、处理问题（工单）的5个层次

其实处理问题（工单）是有不同层次，不同的层次代表运营不同的阶段和能力水平。

1. 第一层次：问题（工单）的搬运工

相信初入职场的朋友都有这个感受，刚做B端运营工作的80%都是处理问题（工单),无论企业是用钉钉还是市场上的软件或是自研的工单系统，运营在这个环节中的主要工作就是判断工单类型，是属于使用问题还是技术问题，是属于BUG还是用户配置原因？

然后根据工单的类型去做流转，自身在问题处理中能起到的作用其实很少，长期下来就沦为问题（工单）的搬运工。

其实从工作能力和范畴的角度来说，确实和客服的工作职责是类似的。

2. 第二层次：解决问题（工单）和问题传达

在工作一段时间后，随着对业务的了解，运营人员逐渐对产品有所了解，对于工单中的使用问题通常可以独立解决；对于技术类问题可以分辨出是哪个模块的问题，大概是什么原因造成；在问题（工单）处理中起着甄别和筛选的作用；一方面可以解决一部分问题，另一方面可以帮助技术人员提高甄别效率。

这时候业务部门同事就会发现运营和客服是很像的，更像所谓的“高级客服”。

3. 第三层次：推动问题（工单）处理和数据统计

随着对产品逻辑和业务的深入了解，在处理使用问题的基础上，运营人员对于造成问题的根源有了更加深入的了解，不仅知道这个问题是那个模块，谁来负责，也知道造成这个问题的根源是什么，是产品缺陷还是性能问题等；同时可以进行工单的数据统计，成为佐证自己工作量的一部分，大部分运营人员在问题（工单）处理更多停留在这个层次，也成为部分运营人员的瓶颈。

4. 第四层次：推动产品优化和数据预测

其实真正能体现运营能力的应该从第四个层次开始，这时候的运营可以根据问题反推核心因素和原因，一方面推动技术进行技术升级和BUG修复，追踪整个修复环节，避免仅处理问题不修复bug或bug重复出现的情况发生；另一方面可以推动产品进行产品迭代和升级；此外根据从不同维度分析问题（工单）数据情况，暴露目前系统存在的问题和隐患，推动产品后续规划。

5. 第五层次：用户研究的推动器

通过对问题（工单）处理的不断升级，这时候的问题（工单）处理已经成为运营人员进行用户研究的助力，通过问题（工单）处理了解用户使用习惯和业务场景，发现平台用户体验的薄弱环节，提出自己专业的建议，帮助平台不断打磨用户体验和使用流程，真正去助力产品升级迭代，成为一个易用性高的产品。

三、如何改变业务对运营的“偏见”？

一方面由于B端的特殊性，运营如果想要赢得业务的认可，必须深入一线了解业务和用户，只有这样才能结合业务情况有的放矢，通过不断的解决问题，提出建议赢得业务的认可。

相信通过你对问题的深入剖析和跟踪，一定可以让业务改变对运营的看法，真正成为一个运营，而不是客服。

四、总结

其实在B端运营中，不仅仅是业务不知道运营是什么，往往技术老师有时候也不清楚对于运营的定位，更多的还是需要运营人员能确定好自己的工作职责，通过不断的磨合和协作，改变大家对运营的看法。

此外，处理问题在B端运营中是不可避免，否则如何保证你比大家更了解用户。

作者：addus

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