电商客服考核内容和考核指标（做绩效考核的3个

近几年，电商的发展真可谓如火如荼，电商从业人员也越来越多，如何考核电商人员？成为大家讨论的焦点。

作为绩效管理专家，我认为，考核可能不是关键，真正要讨论的是电商团队到底应该怎么管，才是最有效的，尤其是具体的运营管理环节。

提到运营管理，我们首先会想到流程，没错，提升运营效率，我们可以通过流程进行环节拆分，理清业务的本质，找到几个核心关键点，提炼出可以衡量的绩效指标，这样管理就顺了。

就拿客服这个岗位来说吧，可以从投入、过程、结果三个环节进行分析，就不难找到这三个环节的关键控制点：

第一是能力，主要指客服人员一定要具备相应的服务能力，包括理解业务流程、沟通话术、客户异议处理等等，这是基本功。

第二是服务过程，服务过程主要通过沟通话术，及时回复客户提出的问题，及时解答客户提出的异议，所以，服务过程重点有两个要求，一个及时回复，一个是没有差评。

第三是结果，从结果层面主要体现在转化率和销售额上，但转化率是关键，销售额往往不一定是客服人员能够决定的。

通过上述分析，做好客服人员的管理，主要包括及时回复率、差评次数，转化率和销售额四大关键指标，关于能力提升，需要从公司层面进行系统赋能，常用的方法就是向竞争对手学习，以客户身份跟竞争对手客服进行交流，把好的话术，异议处理方法统统弄下来，编制成册，再组织客服人员进行学习和训练。

这些关键指标还可以跟客服人员的奖金关联，比如，转化率达到60%的，奖励1000元，达到70%，奖励2000，销售额建议也用奖励的方式，比如月达到20万，奖励500元，达到30万，奖励1000元，依次类推，对于负向指标，可以跟处罚关联，比如未及时回复，出现差评等等。

理清思路，管理就简单了，关注我，欢迎在评论区留言，一起讨论薪酬绩效管理问题。