大学食堂如何引流（大学食堂导入UX的途径分析）

长期以来，在食堂就餐是大部分大学生的第一选择，因为学生很难有第二种选择，而且大学食堂一般来讲都可以提供营养均衡、卫生健康的各类膳食。许多食堂如今也都能实现主食、菜品、小吃、面点、冷饮、西点等多品类联合经营，能基本满足大学生的一般需求，且在食堂就餐较为方便快捷，由于学校补贴，价格也较为便宜，性价比较高。

然而，随着社会生活水平的提高，人们在饮食方面的需求更加多元化，需求层次也在提高，而大学生作为社会中一类特殊群体，其消费行为备受关注。食堂作为大学生的主要消费场所，近年来创新程度不足，发展节奏缓慢，加上外卖业务的冲击，大学食堂本身已难以具备自己的竞争力，大多数大学师生对食堂的满意度不高，进而减少去食堂的消费频次。大学食堂的消费需求下降，会使得经营成本提高，食堂运营不好不仅影响到学校资金使用效率，还会影响到学校整体形象的传播，大学食堂问题应该受到学校的重视。

目前大学食堂主要普遍存在着食品卫生、食品品类少、口味不佳、用餐环境差等影响用户体验的问题，这也是大多数大学师生对食堂的满意度不高的原因，因此，做好大学食堂的用户体验设计尤为重要，有利于提高大学师生的满意度并促进其消费和口碑传播。

一、 用户体验与用户体验设计

用户体验（User Experience，简称UE）是指用户在使用产品的过程中建立起来的一种纯主观感受（国际标准ISO 9241-210），是指产品在过程中如何与外界发生联系并发挥作用，即用户如何“接触”和“使用”产品。用户体验要素是影响用户感知服务质量的关键因素，也是构建积极用户体验的重要组成部分。虽然用户体验具有个体的主观性，但对于群体消费来说，用户体验具有较强的共性，可通过设计来实现，即用户体验设计。

用户体验设计（User Experience Design，简称UXD或UX）是指以用户为中心，以用户需求为目标的一套产品设计理念，其核心是以用户为中心的设计方法论（User Centered Design，简称UCD），强调以用户为中心来进行产品开发，有效评估和提高产品可用性质量，改善产品的用户体验。与此同时，用户体验设计要设计服务情境，通过服务展示，让用户感知信息价值，感知服务的增值作用。它只是市场营销链中的一环，虽然相关的理论已提出20多年了，但在实践应用中仍是较新的，目前只在某些先行领域（如APP等）做得较好，但用户体验设计可以应用到更广泛的领域中。

二、 用户体验要素的五层经典模型（Garrett 5S框架）

用户体验要素的五层经典模型是由AJAX之父Jesse James Garrett提出的，他认为产品从0到1的五个层级，从下到上分别为战略层、范围层、结构层、框架层和表现层（见图1），每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的，即表现层由框架层来决定，框架层则建立在结构层的基础上，结构层的设计基于范围层，范围层是根据战略层来制定的。

战略层就像是地基，是用户体验的基础，也是用户体验设计的基础，主要是要清楚地知道产品目标和用户需求，并设计阶段性目标；范围层是把战略层的产品目标和用户需求转变成功能规格和内容说明，即应该提供给用户什么功能和内容，并将其排列好优先级；结构层是根据用户的使用场景、行为、思考等方式将范围层中的功能和内容建立一种有序的排列结构，即为产品创建一个概念结构，让用户在使用产品时能高效顺畅地实现需求，主要体现的是交互设计和信息架构；框架层主要是开始设计功能点里的具体细节，即形成“产品原型”，将结构层的东西变得更加清晰、实在；表现层则是要解决并弥补框架层的逻辑排布的感知呈现问题，将其美观化，主要通过感官感知设计吸引并影响用户的第一步接触。

图1：用户体验要素五层经典模型

图1：用户体验要素五层经典模型

三、 大学食堂导入UX的途径分析

1. 战略层

根据用户体验要素的五层经典模型来分析，首先是战略层的考虑。

大学食堂一般是由学校提供财务支持来运营的，大学食堂对学校来说一般是“无利可图”的纯支出性业务，但是又是大学里必不可少的公共设施，对学校而言更多的是一种无奈的责任，所以学校对此缺乏财务动力。而学校最关注的主要是大学食堂的安全性、健康性问题，除此之外，对大学食堂的运营要求较低。大学食堂的运营需要花费学校较多资金，但却没有给学校带来实质性的的价值，只求能保证食品安全和学生的身体健康就可以了，这是导致大学食堂发展缓慢、失去竞争力的主要原因之一。

既然花费了大量资金，那就在最低标准的基础上优化食堂的用户体验，不仅提高了师生对学校食堂的满意度以促进消费，一定程度上降低学校成本，对师生的健康和安全也有更好的控制性，还可以加强对学校品牌的识别和传播，让大学食堂成为学校的一大卖点以促进学校招生。大学食堂的目标应该是降低学校财务成本和促进学校的品牌识别与传播。

大学师生去食堂首要是想满足生理需要，即饱腹，还有是情感需要，如吃到家乡菜等，但食堂的可替代性较强，需要树立自己的差异化以满足不同用户的需求。根据关于部分大学食堂的调查研究发现，大学师生对食堂的期待主要是性价比高、食品口味佳、食品种类多、地理位置近、出餐速度快、饭菜分量大、就餐环境好、服务质量好、营养价值合理等，其中就餐环境好又包括了合理的食堂排队空间、食堂桌椅布置以及收盘和放筷空间等的位置设计。大学食堂可根据这些用户需求来进行用户体验设计以提高满意度。

另外，还需要设立阶段性目标，可以使一些可追踪的指标，如食堂满意度、学校报考人数等，用来复盘，看是否满足了目标和用户需求。

2. 范围层

在战略层的基础上，大学食堂也可已从功能和内容来考虑做什么和不做什么。

从功能上来讲，大学食堂应该主要是性价比高、做堂食、满足基本用餐、便利快捷。除此之外，大学食堂是否需要增加外卖业务以提高便捷性？是否需要内设饮品店以提高食堂利用率？是否需要增设特色家乡菜餐厅或专区以缓解师生思乡情绪？是否需要微笑服务提高人文关怀……

从内容上来讲，大学食堂可以选择只提供最基本的简单几样菜品，可以选择每天供应固定的菜品，可以选择只有大众菜窗口……但可不可以多开发几样菜品？可不可以将菜品做到色香味俱全？可不可以每天供应不同的菜品？可不可以增设自助餐？……

在做好用户调研之后大致确定大学食堂的功能范围和内容需求，再结合战略层的目标，以及成本上的考虑，确定食堂最终提供的功能和内容以及它们的优先级，即清楚地知道大学食堂需要做什么和不需要做什么，可以做什么和不可以做什么，以及先做什么和后做什么。

3. 结构层

在范围层中已确定了大学食堂的功能和内容，就可以结合战略层和范围层制作流程图以明确大致结构（大概的信息架构如图2）。可以根据自身食堂的优势进行定位再做符合自身定位的信息架构。

图2：大致的信息架构

图2：大致的信息架构

在交互设计上，可站在用户视角，用流程图将用户体验的流程和可能的行为与信息架构相结合制作出来（大概的交互设计如图3）。

图3：大致的交互设计

图3：大致的交互设计

4. 框架层

框架层是在结构层的基础上加以细化，即一些具体细节的设计。

要让设计尽量符合用户的使用习惯，比如食堂门口对着宿舍楼下而不是让学生围着墙壁绕一个圈才能进门；在不同菜品或餐品的种类中要权衡利弊，哪些可以增设窗口、哪些需要增加窗口空间等；排队空间可能和位置数量、桌椅布置、用餐舒适度等因素呈反比，也需要权衡利弊，选择适合自己的设计；要突出食堂的重点优势或独特之处，让学生一眼就能看到核心内容，比如推出的独特的新品，可以在门口挂牌宣传；要为信息做设计，呈现出清晰易懂的产品信息以便于用户理解，比如一些特色菜窗口要将菜单印在窗口外显眼的地方、字大一些，让学生可清楚地看到。

同时，还要做好防错机制，因为用户有可能犯错，而这些错误可能是设计上的错误导致的。因为设计者永远比用户更了解，即“知道的更多”，而总是误以为用户也知道。因此，应该设立一套防错规则和提高容错性，也就是“防御设计”，让犯错变得困难。比如食堂某些窗口的餐品是有一段等待时间的，通常会排两条队伍，一条点餐，一条等餐，但由于有一些学生可能第一次来这个窗口，以为两条队都可以排，不小心排到了等餐的队伍里，最后有可能出现的问题：一是排到该学生时发现自己排错队了，重新去点餐队伍排队，浪费了时间和精力的同时也产生负面情绪；二是排到该学生是误以为放在台上的餐品是自己的而拿走了，导致点了该餐品菜品的学生没有拿到自己的，使得用户体验极差。那对此做防御设计，第一是在两条队伍前张贴告示，醒目直观地标明点餐区域和取餐区域，其次是负责该窗口的员工时刻观察队伍人数情况，发现有不合理时及时大声提醒学生排到正确的队伍中。

5. 表现层

表现层主要是通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等感官上的刺激来强化目标，满足感官需要，吸引用户接触，也可借此提高体验感和满意度。

感知设计是将品牌、内容、功能和美学汇集到一起的接触点设计。要了解用户首要关注点是哪里，哪些设计元素会在第一时间吸引用户。比如学生会被某个食堂吸引的理由可能是看到食堂内某张美味食物的图片，可能是闻到食堂的饭菜香，可能是看到高大上的室内设计……食堂可用某些菜品独特的香气或者色调吸引学生，也可以重新布置室内的摆设，可用独特的结算方式或收盘放筷方式等吸引学生。

四、 结论与反思

本文只是从用户体验要素的五层经典模型来分析大学食堂如何导入UX，有一定的局限性，还可从其他理论模型入手，从不同角度探讨大学食堂的UX导入途径。大学食堂导入UX之后的具体做法需要根据实际情况而定，如食堂的定位、本身的建设情况、年度预算情况等，本文只是简单地从普遍性做法讲述，没有针对性，也不够具体，仅作有一定的引发思考的作用。笔者希望用户体验设计不仅只用于先进领域，可更多更广泛地应用于一些传统行业、政府部门工作等领域。