微信精细化运营方案（酒店微信私域管理的5个要

我们平时以OTA运营为主，是迫于当下形势，毕竟对于单体店和刚刚起步的连锁品牌来说，OTA流量占比是绝对最大的！但我们又深知，私域流量的发展才是酒店的立身之本，因此我们在以OTA运营为主的同时，对私域流量的运营一刻也不能停歇，这是一项长远大计，是一场持久战！这里我们有必要明确一点，在私域流量占比没有起来之前，千万要把OTA运营做好，不要做伤害OTA的事，OTA公域流量是发展私域流量的前提，没有充足的公域流量，私域流量也不可能发展起来。当将来私域流量入住超过OTA成为最大占比的时候，就可以慢慢淡化OTA了！

私域发展的方式，常见的有微信公众号、小程序、微信个人号等。但是据数据统计，微信公众号的点击率仅仅是1.6％，而且取关操作频繁。对于小程序，如果不是太知名的品牌，作用真的很不理想。比如我入住你家酒店，你给我推荐了你家会员小程序注册了会员，但是下次我不知道什么时候还会入住，到时候你家的小程序早就被我手机上用过的乱七八糟的其他小程序置底到万丈深渊了，我也想不起来要去专门搜索你家小程序，这个和你家品牌影响力有关。除非是那种市场占有率大品牌知名度高的大品牌，拥有非住不可的忠实会员。起步阶段真的很难！当然这也必须要做，我们刚才说了，会员发展本身就是长远大计，遵循质量互变规律，总有做起来的时候！

我们再来说一下微信个人号。现在很多酒店前台都会有一部公用的手机，用来加住客微信，其实这是一个很有用的私域流量池，好好利用起来，它能发挥的效益也是巨大的，尤其对于单体店来说似乎比传统的会员发展方式更有效用一些。我们不妨来算一笔账。假设前台每天能够加20个好友，那么每月就能达到600个，一年就是7200个。在你的精心运营下，这7200个好友平均每年有2次复购，那么一年一共就有14400次入住。再假设平均房价150元，那么一年的营业额便是216万！就算运营不是很好，也可以达到100万以上！这是多么可观的一笔收入！所以将微信个人号运营作为酒店的一大收益入口，必将成为一个趋势！微信用户超过10亿，如果再能把裂变营销做好，它的力量将是超乎想象的！

私域流量运营从总体上来说，也就流量积累、流量管理、流量营销三大部分，最终实现流量的复购成交，达到流量变现的目的。

作为私域流量池，那么池子里当然要有流量，这就需要做流量积累工作，没有流量的池子也就无法运营。平时我们用前台手机加客户微信就是在做流量积累工作。并不是所有人都乐意平白无故的加别人微信，尤其是营销性质的微信，能够让你加他，一定是你能够为他解决某种问题或者能够为他带来某种便利或利益，所以引导客户加微信，一定要有合理的、自然的利益触点。平时我们都有很多点子来做这件事，这并不是一件很有专业性、技术性的工作，唯一需要的就是长久坚持下去！

今天我们要着重讲的是微信个人号的流量管理问题，也叫做用户精细化管理。微信个人号的运营没有其他方式那么复杂，用户精细化管理，具体来说就是客户信息的整理，在微信里叫备注信息。可别小看好友的备注信息，好似一件小事，却起着至关重要的作用。微信号里的备注信息，不仅仅只是昵称的修改，它包括昵称、标签、电话、描述。那么对应的备注信息工作就有改昵称、贴标签、加电话、填描述四项。

昵称修改格式，我们要求包括姓名、入住次数、最后一次入住信息共6个内容，其中最后一次入住信息包括来源、房号、房价、入住日期。比如：李四5/携程/8210/208/20210930。这个备注的意思是：李四是我们的第5次入住客户，最后一次是2021年9月30日从携程上预定的，入住的8210房间，房价是208元。需要注意的是，最后一次入住的备注信息需要每次入住后修改一次，入住次数增加一次。

标签的话就很好标注了，比如“金卡会员、学生、有宝宝、未成年”等等。

标签下方有电话项目，属于必填项，没有客户电话也谈不上整理客户信息。

描述框里主要是填入客户的消费习惯、提过的特殊要求、上次住宿遇到过的问题等等，我们知道，这是建立客户档案的重要部分，发挥着重要的作用。

那么备注信息对私域流量的运营起着怎样的作用呢？我们来说一说微信备注信息的四大重要作用：客户档案、市场细分、运营指导、服务品质。

一、客户档案

只有名字或昵称，只是叫做通讯录。如果信息全面了，就变成了档案库。我们要通过客户信息的精细化管理把通讯录变成庞大的客户档案库，这是酒店巨大的流量基础和资源。我们做酒店常会做的事就是建立客户档案，微信个人号这一流量载体比起传统的档案方式更加灵活实用一些，除了存储客户信息，也可以随时实现与客户的一对一交流沟通。

二、市场细分

备注信息工作实际上就是对流量池里的流量进一步做精细化细分。我们经常讲市场细分概念，微信备注信息就是这一概念的很好体现。只有客户市场进一步精细化细分，才能对更具体的消费群体采取有针对性的营销措施。比如我要对OTA客户采取什么样的营销方案，我要对消费几次以上的客户专门推出什么活动，我要对房价多少元以上的客户特别制定什么优惠政策，我要对距上次入住已经好几个月的客户采取一下什么行动等等。这些有针对性的营销活动，没有全面的备注信息是不可能在微信上实现的。

三、运营指导

为什说备注信息对运营活动起着很重要的指导作用呢？这和第二点市场细分作用异曲同工。我们为什要求备注入住次数？我们要懂得一点，酒店如果不能把复购工作做好，那么基本就是很失败的经营。备注入住次数是复购工作的必然要求，我们需要便于统计并清楚的知道自己的复购客户有多少，门店复购率是多少，品牌忠诚度有多强！往下拉一拉通讯录，如果我们的客户基本上都是消费一两次的客户，那么我们就需要反思了，说明我们的留客能力很差，竟做一锥子买卖，说白了就是我们的经营管理有问题，服务做不好，发现这一点之后我们将在经营管理上怎么改进呢？我们不仅要认真备注次数信息，而且更重要的是努力把姓名后边的数字变得越来越大，这是我们的酒店复购率、客户忠诚度、品牌认可度的直接体现。

入住次数信息是酒店复购率管理的需要，那么最后一次入住时间信息同样很重要，他是客户流失率管控的需要。如果你发现一个客户在我们店消费几次了，但是距离上一次消费竟然长达几个月、半年甚至更长时间了，这时候我们就要产生一种意识了，是不是上一次出现了什么问题导致这个客户流失了？我们是不是可以特地给他发一条问候信息，主动互动一下，委婉的了解一下情况，争取把客户挽回？

来源备注是客户渠道管理的需要。备注信息可以让我们统计出我们酒店的客户在不同渠道上的占比，以便于有针对性的采取渠道营销政策。门店比较合理的渠道占比应当是：会员40％，协议20％，OTA35％，散客5％。我们需要将客户的渠道占比逐渐合理化。即便这一点不好理解，那么你要清楚地知道客户是从哪来的，这是不是很基本的信息？

往下拉一拉通讯录，我们的消费群体大部分是什么档次的，房价信息是不是很清楚？我们的消费群体客户有没有在发生质量的转变，往下一拉通讯录，大体就能很清楚。我们要经常关注这个备注信息，同样要努力把这个数字变得越来越大！

四、服务品质

客户备注信息可以说是我们做好品质服务的有效工具，是一对一个性化服务的需要，能大大提升客户满意度，进而增强客户忠诚度、品牌认可度。

例如，有个微信客户发来信息问；“有房间吗？”当客户信息到达时，它的所有备注信息将全部一目了然的呈现在我们眼前，假如备注信息是：李刚8/散客/8210/200/20210910。描述信息是：要求提前开空调，常要求加一个枕头。那么这时我们根据它的备注信息可以回复：“有的李总，您9月10日的时候住的8210房间，这次还是这个房间吗（这次还是还是给您安排这个房型吧）？”客户回答“对！”我们再回复“好的李总，房间为您留好，房价还是和上次一样200元就行！我们马上安排提前为您打开空调，增加一个枕头，欢迎您的到来！”后边再加上个可可爱爱的小表情。

大家想一想，这样的对话能省下多少客户沟通时间？客户在看到这样的回复信息时会是怎样的心情呢？客户会感觉他在我们这里受到了很大的尊重，他的入住习惯和情况我们竟然记得一清二楚，这是很让人感动的细节！这在整个酒店行业里都是很少见的，客户的好感度立马将会大大提升！

这是一个已经入住了8次的老客户了，我们完全可以在房间里配上欢迎果盘、睡眠牛奶。这一点不需要提前告知客户，当客户进入房间后是不是在满意之后又获得了一个意外惊喜？整个行业都在倡导的“满意+惊喜”的服务，我们是不是就做到了？如果你是客户，你愿意舍弃这样一家用心做事的酒店吗？

做到这一点，得益于微信备注信息的巨大作用。假如没有备注信息，我们肯定会询问的很多，客户每次来住就好像都是第一次，那么客户对我们就是没有感觉的，在同质化非常严重的酒店市场中，平庸的服务面对的客户都是随机客户，今天在你这，明天可能在他那儿，在哪住都是随机的，没有特意的选择。但酒店要生存，不做复购，不培养客户忠诚度，是很难的！

流量积累和用户精细化管理是私域流量微信个人号运营的基础，需要运营团队尤其是前台岗位的高度配合，对前台工作人员的培训和工作质量考核必不可少！特别是用户信息的备注工作，对本来就面对繁杂工作的前台人员来说，可能又是增加的一个工作负担，他们可能认为很麻烦，从而导致执行不力。这就是从思想上还没有对这项工作的重要性有真正的认识。公安系统登记再忙也要做，因为你知道那是必须做的事，是前台工作的一部分。然而这项工作的重要性更加重要，同样是前台工作的一部分，因为这是在打造酒店创收的重要工具！按照要求做好这件事是对前台岗位任职能力的要求。任何工作，做不好，要么是态度问题，要么是能力问题，然而我们绝不会因为人的态度和能力问题而降低工作本身应有的标准！