剧本店运营怎么做（客服提升业绩的5大技巧）

我现在愿意用3个优秀的DM换一个靠谱的客服！”这是我认识的一个剧本杀老板含泪和我说的话。虽然说的有些夸张了，但是这正是很多剧本杀老板的心声：一个优秀的客服真的太重要了！

这么说吧，如果你店铺的客服很一般，你就只能光看着美团哗啦啦的扣费，但是却没有转化客户到店。而我这么多年的真实经历也证实了一个好的客服可以让店铺业绩快速提升，甚至翻倍！所以今天就好好和大家聊聊如何通过客服提升业绩。

关于客服的日常工作，包含拼车咨询，售前准备，关联销售，售后服务，老客户管理等。我们今天主要来讲关于客服的日常基础工作以及拼车技巧。

首先是基础工作，两点：服务资料整理和日常数据管理。

1、 服务资料

好多客服上岗，什么资料都没有，每次客户问了问题不知道怎么回答，再去问DM或者店长，这样用客户练手的事情，真的做不得。服务资料有很多，店铺地址定位、店内装修图片等等，但是最终要的就是剧本介绍表单，里面需要标注：

● 剧本名称

● 剧本图片

● 剧本介绍

● 剧本类型（穿越、恐怖、爱情等）

● 剧本人数（标注好几男几女，是否可以反串）

● 开本DM（需要对应DM排班清楚当天是否休息）

……

当有了这份表单，客服就可以在没有玩过剧本的时候，也能明确的知道怎么去给客户介绍剧本以及推荐相关的主持人和提升转化率。剧本介绍表单需要根据人员变动和剧本变动及时更新。

2、 数据管理

客服需要每天记录客户的信息，如果店铺有自己的CRM系统更好，重点统计客户的联系方式，称呼、性别、意向情况、沟通目的，以及流量入口。

尤其是后面三个，可以清晰的了解到门店客户的流量和转化情况。正常来说我们店铺的获客有3个主要流量入口，分别是美团大众等团购平台，门店自媒体账号以及微信和社群，日后可以通过漏斗模型，分析出从平台到咨询、从咨询到成单的转换率，针对具体的点调整营销和运营方式。

很多门店找到我问自己的店铺为什么业绩上不去，我想看看店铺的数据，但是，没有几家门店有做数据统计。所以关于数据大家一定要重视！

日常工作说完，我们具体说一下客服每天都需要做的工作：拼车。

拼车技巧中有五个点，分别是：心态准备、信息记录、客户引导、拼车话术、玩家售后。

1、 心态准备

客户多半是在微信上和客服聊天，文字很难传达出情绪，所以客服在和客户聊天时，一定要调整自己的心态，塑造成风趣可爱的形象，语言表达不要像机器一样，多用语气词和标点符号，多准备一些表情包，给客户营造一个活泼可爱的印象。

2、 信息记录

每天上班第一件事，就是查看车次的变化，需要一张预约登记表，针对每次车次的变化做对应的处理。

3、 客户引导

客户很多时候会忘记预约的时间、剧本等等，所以客服要做到提前提醒客户当天的车次时间，及到店的交通。

4、 拼车话术

专业的门店都是有自己一套的销售话术和咨询话术的，所以这块需要有一个规范，举个例子：

案例一：

客户：“你好，我想周末来打本”

但是周末我们车次已经满了的话，你会怎么回复呢？

这时候我们要先陈述结果：“不好意思，周末的车车已经满咯。”

然后我们还需要马上给出解决方案，比如可以跟客户说：“下周目前还有5个位置，刚刚好有你喜欢的剧本哟，建议现在定下来保留一下位置。”

一定要注意，没有合适车次的时候不能简单拒绝，要直接给备选方案，并且收取定金确定下来。

案例二：

客户：“我们没有来过你家，你有没有什么比较推荐的剧本呀？”

这时候不要直接推荐剧本，一定要先了解一下客户的具体需求。比如他们更倾向于什么类型剧本，如果没有明确方向，可以推荐店铺的形象剧本（还记得之前讲过的店铺分的产品类型么，引流产品，利润产品，渠道产品和形象产品），我们要知道，这是一个新用户，给新用户留下最美好的第一印象是非常重要的，所以这时候可以主推店铺口碑最棒的剧本

我们可以说：“你好，你是新手，我推荐XX剧本给你呦，这个本也是一开始打本特别喜欢的，对咱们新手真的很友好，你一定要试试，哈哈哈，我再给你配几个老玩家，这样可以照顾一下你呢。”

新手最怕的就是自己太傻太尴尬，我们要帮他们消除这样的顾虑。

很多客服是意识不到客人的心理上的变化，因为天天拼车，已经成了没有情感的工具，我们一定要定位好，我们不是工具人，我们要努力做到有灵魂、有温度。

5、 玩家售后

并不是送完客人离店后工作就结束了，客户离店之后需要做客户的分类，标签备注，更新客户的余额及各种卡券的使用情况，需要对客户的各种信息了如指掌。

这里预告一下，目前市面上剧本杀门店管理的小程序都没有非常强的去做到清晰的用户画像和营销活动，所以我们最近花重金搭建团队开始研发剧本杀门店ERP小程序的研发，里面除了基础的剧本展示和拼车功能以为，还配套了一系列的数据化运营及自动化社群裂变功能，大家最头疼去哪里找客户，这个小程序的很多玩法会帮助大家去实现。

以上就是这篇文章的主要内容，最后我用几句话所以一下：

1. 客服很重要，重要到甚至可以决定一家店生死的程度，所以做为老板请善待并培训好你的客服。

2. 客服不是简单机械地回复客户信息，客服必须是有灵魂、有温度的客服，而且要具备良好的销售思维及销售技巧。

3. 客服除了回复信息及销售以外，还有一件非常重要的事情就是客户信息的登记、分类和整理。