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文章导读

• 1、物流企业如何提升顾客满意度的国内外研究

1、物流企业如何提升顾客满意度的国内外研究

一、卷烟营销方面

紧紧环绕“一流的服务”，建立完备客户服务体系，以市场、品牌、客户三个良好状态为标准，运用对比抓好零售客户利益保障，实际规划负责执行的快速有效真正落实，实现方法零售客户满意度的巩固提升。启动“一流的服务”体系建设项目，设计搭建中起“大服务”体系框架，梳拢服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承若，同步文件导入服务品牌，初步实现服务标准进岗位、进流程、进文化，管用提升服务质量，进一步实现商流、物流、资金流、信息流在服务体系中的一体化设计，管用提升服务效率。

（一）有把握市场脉搏，实现良好素质市场状态。制定出《年度卷烟销售工作安排意见》，对各种验收销售目标任务分解至各营销区域，比较明确全年各营销区域销量和销售结构，再具体实施年度销售目标管理。

一是严肃做了卷烟市场规划布局，据调研数据和卷烟销售情况，详细明细化到总量、结构、各类别及各营销区域，建立起少见新华考资的规划布局，增加对各区域市场的把握程度。

二是比较有效把握消费需求，积极开展科学的需求预测，切实落实陆续开展是对现实与潜在动机消费需求的预测，最有效做指导货源组织和供应。

三是结合实际，崇尚货源定向投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性，既要如何防止精准投放过多，也要特别注意再控制精准投放节奏。要谦让消费市场实际中，客观判断一、二、三类烟的增长空间，顾着杜绝事故盲目相信上结构的冒进行为，又要勇于打破按步就班的古板思想，抓准结构优化调整的更佳机遇期。

四是进一步完善系统客户群组划分，一定要把握完全不同客户群组之间的共性特点和个性特点，将“销量单价”为主的群组长期供应方法应用方法到分解各区域货源上，使合算的货源直接投放组建在对客户群组的准确划分上。

五是设置里最为科学一般的市场状态评价指标，要以如何精准判断“稍紧平衡”的货源直接投放标准为课题组建QC小组，如何实施难点攻关，为实施更为精准的货源投放调控这里有依据。

（二）紧扣发展主体培育第一要务，无法形成比较合理品牌格局。会制定《年度品牌培育计划》，按照很认真分析品牌创建经验和不足，生克制化当前品牌创建现状，规划年度品牌结构布局，确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”农产品品牌培育目标，缓慢可以提高品牌培育目标管理；深入应用“141”品牌培育方法，再继续探索它和完备完全不同品牌的营销策略，以种子培育“低焦中低档”品牌为重点，后成立品牌建设攻坚课题小组，所以“低焦中低档”主体培育方法；坚持线上线下互动的品牌宣传促销，线上注重实际品牌文化和产品卖点的宣传，用来终端小众传媒接受品牌文化的一定的深度导入，线下不太注重品牌及产品的推荐，强行客户积极推进新品。

（三）以客户满意为核心，不断提升服务质量。

一是依据客户发展规划，增强客户服务内容与目标，制定并执行《年度客户服务方案暨现代终端建设实施方案》，对客户服务的目标、内容和保障措施参与明确，将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。高中理科对在现代零售终端建设目标、步骤和方法通过规划。在对零售终端参与分析的基础上，形成目标客户的选择标准，判断不同类型终端的建设方向和重点可以实行古代和现代零售终端建设工作，建设现代性与功能性可以兼顾的中国古代零售终端。

二是制作“让我们一起经济的发展”客户培训课件的第二、三部分，即“卷烟品牌帮我推荐技巧”和“在现代零售终端六大功能”，作用于各区域相继开展统一的客户培训。

三是加强对订货员的考核，将订货员的订单采集准确率纳入计划绩效考试并且月度履行诺言，防止错单、漏单的发生；提高订货员的服务意识，使订货员也能始终以温和的语调、诚心的态度、贴心的服务使零售客户满意。

二、专卖管理方面

（一）付魔相关政策的宣传。要利用特殊节日和日常市场监管，再继续武器锻造对零售客户、消费者法律法规、行业监管政策的宣传力度，宣传过程中要注重实际效果和国家公务员考试综合教材性。付魔对12313举报的宣传，可以发挥举报投诉在能维护市场的作用，参照零售户和消费者的举报投诉打听一下到市场上的卷烟销售情况等，并使工作职责有目标、有重点地参与，共同营造良好的训练的市场氛围。

（二）规范的要求检（访）工作流程。专卖点管理人员在走访过程中，除常规可以提供名片或自我介绍的，永久消除管理与被管理者的心理隔阂外，要严格一点具体落实市场监管员“1+3”工作法的要求，很认真填写好服务手册，及时发现和查找市场管理服务中问题与不足，并提出来或者的解决措施，增强服务客户质量。在与客户打招呼时，要注意礼貌用语，统一称谓，严格执行《中国烟草商业行为规范》规定。要崇尚与客户交流的内容和，和在检（访）结束时应该是尽量的细节问题。

（三）可以提高与客户的有效沟通。专卖点管理人员在市场走访过程中要实际众多，加强与客户的有效沟通，可以做到面对面的交流、面对面沟通、面对面点评。一是可以详细介绍防掉包、入室抢劫等内容，吸引客户注意力，拉近客我关系；二是向客户详细介绍市场动态和专卖点动态，使他们打听一下专买店工作，重要表示同意客户对专卖管理工作的意见，知道一点他们在经营中存在的问题并及时提供帮助，促进促进彼此的感情。

（四）注重专卖执法的区分。市场监管员要打听一下和掌握所行政管辖权片区的基本情况，要严不听从零售客户分类监管办法开展日常市场监管，制定出具体点的监管办法和措施，对有不算违法记录或都违法嫌疑的卷烟经营户，加大监管监督的频次；对守法经营户是可以每月检查一次，尽量避免公开检查，会减少因检查一下可能导致消费者对客户不完全信任的误解。同时，要不太注重宣传检查和访查的，让客户区分二者的关系，确保全不但原因使客户对专买店执法程序有一种误解。

（五）以维护零售户的合法权利和利益。要强力推进专卖点管理，肃清规范辖区市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。要努力提高零售户的经营能力水平，增强客户利润空间。要增加市控能力，增强客户的信任和满意度。要装备强化明码标价管理工作，进一步使零售户解释明码标价对卷烟市场的规范作用，并在经营中认真遵守，不搞价格倾销。

（六）武器锻造店依法行政管理。要强化许可证的日常管理，对又出现的人证不符、可以确定不符的现象，通过法律规定及时清理，并做到讲解工作，严密防范矛盾的发生。严把烟草零售许可证审批一次性发放关，体现公平、公正原则，提高办事效率和服务质量。符合上述条件的，要在法律规定的期限内办结；不要什么办证条件的，也要在法律规定的期限内给与申请人合理不多谢了的答复，并继续开展回访和疏导工作，切实解决群众满意度不高的瓶颈问题，有效防范激化社会矛盾的问题发生。落实《烟草专卖人员廉洁自律规定》，严格执法程序监督，增强纪律观念和服务意识，积极主动转变工作作风，尽量避免“办事不公”和不推进依法行政、不文明执法行为的发生，不断提高依法行政、文明执法、规范标准办案水平。

（七）猛然积极开展专卖店管理人员思想作风纪律整顿活动。起到思想作风建设和职业道德培训，切实落实在改进短板、进阶水平上下功夫做文章，努力创下专卖店管理工作新局面，很努力利用专买店管理人员思想境界有新提升、纪律观念有新可以提高、工作作风有新转变、能力素质有新提高、具体落实工作有新突破的目标任务。

三、物流配送方面

（一）起到物流配送运行和管理。全面梳理物流配送全过程、各岗位、各环节，严肃里查存在地的非必要、非增值环节，遵循《物流管理标准体系》，广泛继续开展宣贯工作。

（二）以服务品牌宣贯为契机，以执行落实《物流管理标准体系》两个抓手，编号标准找准差距、践行承诺强作风、严格一点落到实处促提升，切实能提高物流配送工作的及时性，以保证实现服务、效率、成本的均衡统一。

（三）一百多名物流人员要认真学习物流服务标准，严格执行工作流程，以“零误差”、“零缺陷”和“制度准时满足客户需求”为目标，加强与零售客户的交流沟通，及时处理送货过程中的异常情况，持续提高配货服务水平和质量。

（四）积极主动可以参加优秀物流中心评比。持续起到现场管理，持续开展物流评价，进一步夯实物流基础工作，使送货及时率、送货上门准确率、配送到户率等一直都一直保持在合理范围内。

（五）下大力气结合物流队伍建设。严格一点按照教育培训计划，参与物流管理队伍、员工队伍思想教育、业务培训、岗位练兵等活动，能参加物流技能竞赛，不断提高物流配送队伍综合素质，努力再努力打造学习型、专业型、服务型的开发研制物流配送团队。

四、资金结算方面

（一）完善制度规范。随着新商盟网上订货系统、烟草企业营销一体化应用系统的运行，卷烟货款网上惊颤付款的推广应用，要制定出或者地配套管理办法，进一步内容明确系统操作流程，在内各职能部门在操作系统中承担全部的职责，对异常情况的处理措施等，通过制度的完善，可靠各信息系统的正常运行，网上结算有安全保障，客户信息能及时维护，资金结算效率能我得到提升到。

（二）加强宣传引导。猛然陆续开展网银结算的宣传引导，从卷烟经营资金安全、方便快捷等方面向零售客户详细点推荐不参加网上结算的优点，比较明确网上禁付款的好处，进一步提高客户对网上结算工作的认识度和另外度。对此地理位置偏远的山区零售客户，我建议你其预存按时足额货款，再经济的发展电子结算服务，降低存款次数和相关费用；对一时不便的客户给予应急帮助，不时提升客户满意度和忠诚度。

（三）武器锻造客我关系。采取的措施多种清楚客户在资金结算方面现存问题，不需要的服务等，对已可以开通网上结算的客户，进行跟踪及服务跟进，最终达到培养网上结算成功率。同时那些要求客户经理在日常拜会工作中加大对结算服务的了解，对网银结算不完成的客户，及时查找原因，能提高客户对网银结算工作的主动性和积极性。

（四）特别注重沟通反馈处理。财务管理部门要充分发挥桥梁作用，与银行部门积极沟通，为客户在存款方面最好就是提供给更方便，

一是从可支付银行的选择上，在建设银行和农村信用联社的基础上，可以开通农业银行服务，并按个性化的需求，为有需求的客户安装POS刷卡机。

二是与银行接受协调，对客户能提供绿色通道，开办拿来窗口，会减少客户静静的等待时间，提高客户的满意度。

三是通过省局（公司）跪求贷记卡业务开展情况的要求，积极主动地免费推广“贷记卡”结算业务，比较方便客户的资金周转。

五、投诉管理方面

（一）加强宣传。各单位（部门）要积极宣传什么举报服务热线，最有效借用网订、飞信、客户经理、专管员、送货员等渠道扩大宣传面，积极鼓励客户使用投诉服务热线，进一步想提高投诉渠道知晓率。

（二）做好回访。高度重视客户回访工作，认真听取客户意见，知道一点客户对投诉处理清楚的是什么，还有都有哪些方面不清楚，回访帮改进工作。

（三）增强分析。切实增强起到客户意见分析，认真要做客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析，从具体详细投诉案例中里查出现客户投诉的共性原因，提出改进意见和措施。

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