Winterberry Group：客户旅程管理的演变报告

Winterberry Group发布了报告"客户旅程管理的演变"。很少有品牌能够根据消费者的条件有效地与消费者互动。相反，它们更可能围绕产品、业务线构建互动。

同时，这些群体中的每一个都希望按照自己的方式与客户互动，而不是以客户的方式。对客户来说，结果是与品牌的互动会感到脱节和不满。 虽然许多品牌都聘请了首席客户官或建立了客户体验部门，但很少有品牌了解客户在与品牌互动时的经历，在交互过程中了解客户的需求，或有资源和能力尽快有效地解决这些需求。客户旅程管理要解决的正是这个问题。

Winterberry Group 将客户旅程管理定义为"一种了解个人当前需求的战略方法，以便尽早满足该需求，并以最方便的方式满足个人需求。"这必须得到数据、技术和分析的支持，了解需求，以及决策、编排和全渠道参与，以提供适当的体验。

这项研究旨在了解美国和英国企业中客户旅程管理的普遍性和成熟度。 报告分析了公司在客户数据管理、旅程分析、决策和编排、参与和个性化以及测量方面所采用的方法。调查发现，由于缺乏高层支持、技能和资源、预算、技术，或依赖遗留技术等障碍，大多数公司都在努力取得挣扎。与此同时，大多数企业仍然采用营销活动而非以客户为导向的方法：58%的受访者表示他们的客户旅程管理方法侧重于营销活动层面；只有 17%的受访者表示他们专注于整体客户旅程。