服务设计和用户体验设计：有什么区别？

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服务设计与用户体验设计之间的差异往往引发混淆，因为原则上，任何设计都应聚焦于为终端用户创造良好体验。无论是金属螺栓、音乐会程序，还是计算机，每个设计对象都需要考虑用户体验。这个概念源自Don Norman在其著作《日常事物的设计》中提出的“用户体验设计”一词。在苹果任职期间，Norman解释他的团队致力于塑造软件、界面乃至整个使用体验。

“我创造了这个词，因为我认为人机界面和可用性太局限了。我想涵盖人们使用整个系统的所有方面，包括工业设计、图形、界面、物理交互和手册。”

然而，如今，用户体验设计主要应用于网站和应用等数字产品。尽管这可能偏离了Norman最初的理念，但在审视就业市场时，仍需牢记其广义的含义。用户体验设计师通常专注于单一产品或服务中的单个“接触点”，有时会被批评为设计“孤岛”。

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用户体验设计的过程以航空公司应用为例。设计师可能首先会研究：

• 谁将使用此应用？
• 用户需求与目标是什么？
• 他们遇到过哪些问题？
• 他们的恐惧和顾虑是什么？

基于研究，设计师会确定用户期望完成的关键任务，为每个任务设计多步解决方案，然后为应用中的所有任务重复此过程。最终交付的是一组完整的屏幕，供开发者转化为功能性应用。

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服务设计则涉及更广阔的视野。以航空公司为例，其服务包括广告、网站、值机柜台等多个接触点。服务设计师关注这些接触点如何协同工作，以及用户在整个服务流程中的体验。他们可能在全局问题响应或需要跨服务多方面改变的解决方案时介入。

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服务设计是用户中心的，但用户定义更为广泛。设计师不仅考虑客户，还包括“内部”服务用户，与利益相关者合作以改善服务。员工的体验质量及其在服务后台的效率直接影响客户体验。Nielsen Norman Group认为，优化服务提供者的体验是服务设计的核心目标之一。

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服务设计师的目标是全面理解服务主张，了解所有利益相关者的需求，规划服务蓝图，并与各方合作创建解决方案，同时不断在接触点细节与整体服务设计之间切换。服务设计的吸引力在于它能捕捉到整个服务系统中每个人的观点，确保服务满足所有参与者的需求。

总结

服务设计的范围可能难以界定，但它与用户体验设计的主要区别在于其在服务或系统层面定义问题的能力，以及关注所有相关人员的视角。随着服务导向世界的崛起，服务设计师不仅塑造数字体验，还将助力构建适应未来的全球社会和经济基础设施。