如何对用户分级，设计精细化运营策略？

 

运营工作进入精细化阶段，应该如何对用户进行分级？再获取不同级别用户的需求，根据需求不同设计不同的运营策略呢？以下，笔者将详细讲述。

在创业初期，公司多数是以大包大干的形式在竞争赛道中快速地跑马圈地，以实现快速融资获取更多的用户数据。但是，当行业热潮退去，补贴等优惠和粗暴的政策不复存在的时候，运营工作也就要进入精细化，或者说是精准化的运营阶段。

接下来我将细说一下：

• 精细化运营的意义。
• 如何对用户进行分级？
• 不同用户的需求如何获取？
• 针对不同的用户如何进行运营策略的设计？

一、精细化运营的意义

提升客户粘性

通过精细化运营满足不同类型的客户需求。

例如：

我原来在的一家建材公司，针对我们的VIP客户，会提供异性裁剪的服务。异性裁剪是市面上所有客户都不提供的，因为提供这个服务增加了仓储作业的时间增加沟通成本，但是对于客户来说确实提供了不少方便。

那么，我们就针对VIP客户提供此服务，还提供像京东加急送等服务。利用这样的政策增加客户粘性，而且产生了更好的口碑。

提升客户满意度忠诚度

通过精细化运营，不同用户的需求进行更加的细分，虽然都在大的需求之下，但是仍然存在这细节的差异，所以不断满足每一类用户的需求，就会不断的提升客户的满意度和忠诚度。

例如：设置客服专线，专人进行处理，增加拜访次数——包括身份展示等其他。

提升客户价值

一个客户的价值，每个行业是不同的。

举例子说：一般来说我们现在购物都会有好几个APP，京东天猫，淘宝，小红书等等。客户在选购的时候可能会多方比价，可能会钟情一处，也可能因为各种客情关系分开采购。

如果一个客户一年消费10万，那么通过优质的服务会不断地提升客户在我们这采购比例，或者活跃时间，也就提升了客户的价值。

4.让更多的客户转化为核心客户

通过客户的拆分以后，有：核心客户、重要客户、普通用户、补丁用户。

那么就可以针对离核心客户最近的重要客户，或者普通用户，通过政策或者通过活动不断引导客户消费，或者提升活跃度以达到将其转化为核心客户，提升其价值。

二、如何对用户进行分级

分析客户决策流程

模拟你的真实的用户决策过程，用户的需求是怎么产生的？

比如，装修类的客户：

产生装修需求

选择装修方式（比如：家里有亲戚干这个可能直接就决策了，如过不认识这方面的人可能会有其他选择了。）

搜索或者去社区朋友了解装修公司或者工长也可能去线下门店（线上成就了土巴兔，线下团购成就了齐家网。）

预约上门测量

报价

签约合同分期付款，对公司不了解，怕有问题第三方监理公司出现了（装小蜜）

施工（装修过程中，公司工人需要的材料-辅料配送公司出现了。）

验收

售后服务

根据以上用户流程，那么看文章的你也可以根据自己的产品，以及自己所服务的核心客户的细分市场去分析，了解客户最关心的痛点。痛点越痛，收费越高

那么，你可以试一试分析一下8848。

运营数据盘点

粗放野蛮的跑马圈地过后，数据也跑出许多，首先要做的就是先把数据洗一遍。

这个洗的意思就是：把太多当时为了活动，或者奖励的这些没有用的数据删掉。这个根据自己客户的特点进行鉴定，一般可以根据注册的时间，频次，金额等，进行筛选。

参照同行数据

在运营的不同阶段，数据的结果是不一样的。

但是，要非常清楚地了解到行业的整体数据情况。在经历了野蛮的跑马圈地以后，运营的阶段也是属于第一阶段，这个时候基础数据也许只完成了客户全部价值的一部分，仍有一部分是分隔在其他家的市场。

那么，根据同行业的标准，结合自己所在企业阶段，进行数据的设定，以及核心客户的核心数据的定义的参考。

确定核心运营指标

根据自己核心服务的人群，以及公司的主要服务的决策板块，进行核心指标的界定。

比如，汽车之家他们的核心是：网站pv、uv、客户电话的获取、4s店成交、4S的厂商等。

最终去形成自己客户不同类型的定义，如下图所示：

三、用户的需求如何获取

客户调研

在上文其实通过客户的流程分析，我们已经了解到客户的一部分需求情况。

但是，那个相对而言还是比较大。那么我们现在已经定义出来了不同等级的客户，需要做的是：找到不同等级客户的代表，或者群体去面访。

去问一下客户：

• “怎么决策的？”
• “现在还有什么问题我们没有给解决？”
• “觉的那些地方还是不太满意？”
• ……

竞争对手调研

完成客户调研后，也要去了解自己的竞对情况：

• 竞对提供的服务有哪些？
• 提供的产品和我们的差异有多大？
• 哪些需求是竞对仍然没有发现的？
• 哪些是竞对做了做的不好的？

通过以上我们去洞察客户需求，以及针对性的设计我们的运营策略。

需求洞察

根据洞察到的需求，按照人群和需求重要程度和紧急程度进行打分排序。根据公司资源、可执行的成本，以及难易程度进行综合打分排序，最终形成一个需求的综合排序表。

那么，就依据以上客户需求进行策略设计。

接下来，就再来说一下策略的设计。

四、运营策略的设计

政策类策略

政策类策略通常是周期性较长（半年和一年以上）。

那么，政策类的设置也就意味着：组织结构上需要长期有一个人在具体的负责这件事情。

政策类的策略需要比较全面的思考：

是现有满足需要的费用。

是一旦人数增长相应的费用增长系数，另外特殊性对整体流程的影响等。

以上考虑如果问题不大，可推动执行。

2.活动类策略

活动类的策略多是通过周期性、多形式、反复去测试客户的需求；另外一方面，也是为了通过合理的成本、不同的形式来提升客户的参与形式。

举例：

公司为每一个客户活动的成本设置为20元，那么我们可以让20元变出几种形式的玩法。

• 参与XXXX活动每人奖励20元
• 参与XXXX活动奖励10000元练习金
• 参与XXXX活动，组团开团，团长最高获得60元，3人开团，团长开奖。
• 每人0.1元参与XXXX活动，每到1000人开奖一次，抽取戴森吹风机一台。
• ……

系统类策略

系统类策略多是：

• 通过我们的积分系统，以及会员体系，进行客户等级的控制标识，显示个人的装扮或商城类实物及虚拟商品的兑换等。
• 通过系统来实现客户登记的划分，及控制以及财务工作对接服务等。

以上是通过对用户进行分类后，进行精细化运营的一个思路。

大家可以按照思路来思考，制定自己的用户分级以及精细化运营策略，也欢迎大家来留言探讨。

 

作者：杨三疯，授权青瓜传媒发布。

来源：杨三疯