如何优雅地回复AppStore用户评论？3条建议值得收藏！

2017年3月28日，苹果在发布iOS 10.3正式版的同时，也更新了开发者指南。

在iTunes Connect中，开发者可以直接回复用户评论。

其中，最大亮点莫过于苹果开放开发者回应用户评论的权限。

对于任何会影响用户体验的调整，苹果都表现得格外审慎。可能也是基于对用户体验负责的态度，苹果开放开发者回复用户评论比Google Play晚了近5年。

换作以前，只能由用户单方面地对应用作出评价。无论用户给的是好评还是差评，开发者只能眼睁睁地看着评价——对赞扬不能感谢，对抱怨不能解释；偶尔遇到提出关键建议的用户，也不能直接与用户进行沟通，甚是遗憾。

到现在，苹果放开权限后，用户可以直接收到评价反馈，可以更好的了解开发者。而开发者也可以正面回应用户的问题，在了解到用户在使用应用过程中的细节后，还可以借此解释产品、分享理念，从而树立品牌形象。

那么，对开发者来说，如何才能优雅地回复用户评论呢？

及时作正面回复

事发后的48小时是危机公关的黄金时段。

如果用户在评论中宣泄这样那样的不满，比如抱怨新版本bug多，内购价格不合理等，那么开发者应尽快回复。因为负面评价会像病毒一样，以裂变的方式快速传播。而开发者越早回复，越能体现出对用户的诚意，从而控制舆论局面。

▲开发者评论后，最多24h可在AppStore显示

回避转移是解决问题的下下策。没有用户愿意收到「我们会帮您转达相关工作人员」这样一句敷衍塞责的官方回复。

妥善的回复应首先向用户表达歉意，直面问题所在，并简明扼要地提出解决办法，最后感谢用户的建议。

如果用户评价太多，无法做到每条都回复的话，建议先从1星评价开始回复。

温和一致的口吻

无论用户的评价是正面的还是负面的，作为开发者，都要尽量以温和的口吻回复。作为一个公开展示开发者品牌形象的地方，回复最能体现开发者的态度。如果能给用户留下谦和有礼的印象，能为品牌加分不少。

如果担心词不达意，回复颜文字和emoji也是可行的。偶尔卖萌洒狗血抖包袱，或许更能拉近与用户间的距离。

▲会玩的歪果仁已验证回复emoji确实可行

如果开发者团队由多人负责回复评论，应注意保持对外形象的一致，比如用相同的语气。

适当讲故事

用户更青睐有温度的品牌。而想通过AppStore传递温度，最佳方式莫过于讲故事。

目前AppStore开发者回复用户的字数上限是5970（中文、西文、标点、特殊字符算1个字符，emoji算2个字符）。

大可利用回复用户的机会，向用户讲述真实的品牌故事。

适当讲故事，不仅能向用户传达产品概念，也能抒发开发者的情怀。更可贵的是，通过讲开发者的品牌故事，对品牌的发展有持续深远的影响，也能使开发者拥有庞大的成体系的内容资产。