大众点评商家如何处理差评

众所周知，差评不仅会降低门店星级，从而影响榜单或者搜索排名，并且还会对新客户的消费决策和老客户的复购决策、员工的绩效、薪资等造成不良影响。

那当差评出现之后，到底该如何处理呢？小编认为，针对该问题的解决方案主要分为两大板块：平台回复+消费者私信。

平台回复，既针对所有人都能看到的差评进行回复

但与消费者沟通是有技巧的，尤其针对给店铺打了差评的消费者，更应该持以谨慎谦逊的态度进行沟通。

小编总结归纳了一套与消费者沟通的方案，即使用礼貌用语与消费者打完招呼后进行自我介绍，如某某门店老板、店长、经理等，凸显对消费者的重视，其次回顾事件+自己和相关员工了解的情况进行叙述，再对客户进行抱歉、关心等，降低消费者的负面情绪，体现自身服务态度，以示安抚，并给出合理地处理方案，表达改进的决心、补偿或者邀请对方再次来体验等等，最后传递想要解决事情的态度和积极性，以及对每一位消费者负责的形象。

客户私信

许多人对于私信客户的价值，一直是一个错误的认知，觉得私信或者电话联系客户就是为了让对方删除或修改差评。

其实私信的真正价值是：

私信主要分为3种类型，即电话联系、点评私信或微信跟进，任意选择其中一项或多项结合与顾客进行有效沟通，创造机会给顾客解释“误会”，在解释的过程中，给客户一个好的售后服务体验，从而引导客户对差评进行删除或修改。

创造机会让顾客再次到店体验，从而建立友好关系形成复购及后续的口碑传播。