如何设计出一款灵活的工单系统？

本文将介绍其价值、业务背景、用户场景、产品流程和产品设计，并与您分享如何设计灵活的工单系统。 Part1 核心价值 工单系统的核心价值是什么？ 通过上图，我们发现，当发现和解决问题不是同一个人时，就会涉及到信息传递的效率。 Part2 业务背景 如果你是一个发现问题的人，试着问自己以下问题： 我应该如何描述我的问题？ 谁应该处理我的问题？ 我希望这个问题能尽快解决吗？ 如果你是一个解决问题的人，试着问自己以下问题： 这个问题的描述清楚吗？ 如果不清楚，我该如何让这个问题清楚？ 我什么时候才能解决这个问题？ 我解决不了这个问题怎么办？ 现在有100个问题要解决。我应该先解决哪一个？ 等等。 可以看出，发现和回答问题之间存在着巨大的信息差距。解决办法是工单系统。 Part3 用户场景 首先梳理工单系统的典型用户: 简称工单提交人Q：客户服务，消费者 简称工单解决方案S：运维、业务部门 简称工单监控器M：客户服务经理、业务经理 再来看看他们的用户故事: 作为Q，我想记录消费者提出的问题，以便查询或转移给S解决方案 作为Q，我想知道问题应该由谁来解决，这样问题就可以快速定位和解决 作为Q， 我想把问题转移给相应的问题S，S可以根据我记录的信息解决问题 作为Q，我想根据S的要求提供更多的信息，以便S的信息 作为S，我想知道问题的详细信息包括结构化信息，如问题描述、优先级和解决时间要求，以便快速定位和解决问题 作为S，我想在缺乏部分信息的情况下询问Q以获得更全面的信息，以解决问题 作为S，当我无法解决这个问题时，我想把它交给其他问题S，便于解决问题 作为M，我想了解服务质量，我想，以便了解服务质量 作为M，我想知道Q和S及时发现工作量问题，调整工作量 Part4 产品流程 根据上述用户故事，绘制工单系统的核心流程： Part5 产品设计 根据系统流程，我们可以总结出工单系统需要具备以下核心功能： 工单类型 表单模板 工单系统的高度灵活，即构成工单系统的功能模块的高度灵活。上述核心模块如何实现高度灵活？ 1. 工单类型 在设计工单类型时，我们可以根据产品线、问题、后果等维度细分工单类型。为了实现高度灵活性，我们需要将工单类型的设置完全交给用户。 从数据存储的角度来看，每种工单类型都是一种记录，需要设计以下字段信息： 名称 层级 父类型 顺序 多级菜单模式可用于表现形式： 需要注意的是，层次和类型数量的边界设置，并考虑新类型、层次显示顺序、删除高层和类型的操作。 2. 表单模板 工单表是问题的结构化表达。在设计工单表时，应尽量结构化问题的信息，以便S能够获得全面的信息和数据分析。模板是为了满足不同业务场景的需要，不同的场景对应不同的模板。 为了实现结构化和高度灵活性，表单模板需要具备以下特点： 模板与表单一对应 模板按工单类型划分 字段可增减(必填字段除外) 可添加自定义字段 可调整字段顺序 表单模板原型图如下： 在设计模板字段时，我们可以默认添加处理表中可能使用的字段，但为了覆盖尽可能多的场景，我们还需要设计添加自定义字段的功能，包括字段名称、字段类型等。 除工单类型和表单模板外，没有提到工单的流通、信息通知、回复和操作记录。我认为这些是标准功能，没有必要高度灵活地设计，也没有列出。 Part6 总结 由于B端业务的多样性，我认为SaaS产品设计需要将灵活性放在足够重要的位置，因为灵活性决定了场景覆盖范围。产品设计时，产品经理应根据现状和未来发展，尽可能抽象需求和场景，设计灵活的产品方案。 灵活性必然会增加发展工作量。如何选择两者？我们可以谈谈。 特别说明：本网站的主要目的是收集与互联网运营相关的干货知识，为运营伙伴提供便利。本网站收集的公共内容来自互联网或用户的贡献，这并不意味着本网站同意其观点，也不对网站内容的真实性负责。如有侵权行为，请联系网站管理员删除，。