浅谈应用企业微信开展客户分层运营的方法

在做用户操作的过程中，我们经常听到一个词叫做用户分层。用户分层以用户价值(如活跃用户、高价值用户)为中心进行切割。在同一分层模型下，用户只会处于一个层次。还有一种说法是用户分组，以用户属性(用户身上的某种标签，比如喜欢在地铁上看书的用户)为中心，一个用户可能同时有多个属性。用户分层的本质是以用户和特征、用户行为为中心细分用户的精细操作。但是很多操作对于用户分层应该如何划分，目的是什么，小企业是否需要分层等都有疑问，下面就跟大家说说。 一、用户分层的三个目的 1.全面了解用户之所以要分层，首当其冲的目的是更好地了解自己的用户。就像老师只知道学生的兴趣爱好和考试成绩，才知道如何教育和培养学生一样。从商家/平台的角度来看，只有清楚地了解用户的喜好、消费和习惯，才能知道如何提供有针对性的服务。2.众所周知，电子商务、信息等平台都在成千上万的人面前，即根据每个人的情况推送他可能喜欢的商品和内容，从而提高服务的准确性，提高用户体验，促进交易。当然，对于绝大多数平台来说，没有那么多的数据和用户支持，很难做到千人千面。然而，我们仍然可以为用户提供差异化的服务。例如，如果您通过数据发现平台上的用户特别喜欢与食品相关的产品，您可以在主页上设置一个食品区，以方便这些用户浏览。另一个例子是，如果你发现这些用户特别喜欢在晚上8点后购买食物，你可以设置一个特殊的渠道来推广晚上8点或深夜食堂。3.大多数行业都符合28定律。从客户价值的角度来看，20%的用户贡献了80%的收入，这是我们需要关注的VIP客户。因此，当我们分析自己的客户价值时，我们应该为有潜力和长期贡献的客户提供一对一的专属服务。在服务行业，无差异的服务是基础服务，但重点客户要定制和维护。一般来说，用户分层的原因，我觉得用精细操作这个词比一般操作更合适。 二、用户分层步骤 相信朋友们已经看到了很多用户分层的方法，比如用户生命周期分层(根据用户价值点:不同用户在产品生命阶段访问产品的频率和付费率)。AARRR模型和RFM模型等等。在做项目的过程中，需要根据不同的项目找到有效的方法。但所有有的方法都有一个共同的底层逻辑:根据底层的产品目标，根据不同的指标，找到不同用户的各种需求。根据这一底层逻辑，提炼出自己的方法：第一步：明确产品业务目标。第二步:拆分用户行为轨迹。第三步:找到不同的用户群。第四步：划分用户级别。第五步:制定产品策略。第六步：验证产品策略方案。接下来，结合任务积分模块的案例，整理出如何通过这六个步骤对用户进行分层。 明确用户分层产品业务目标的目的是解决产品的问题，达到什么效果。最终输出的产品方案是根据不同用户的划分制定的，最终服务于产品目标，目标是否作为衡量用户分层方案有效。在明确产品目标之前，需要了解项目的历史背景和现状，防止方向出现问题。例如，电子商务产品中的任务点模块的主要目的是提高用户活动，达到保留的目的，最终达到用户回购的目的。由于第一阶段只构建了一个任务点原型，并完成了签到、邀请新产品、购买商品和社区互动等基本任务，每周参与的用户数量为1W(样本量足够)，回购率好，准备在第二阶段优化重点。明确产品业务目标可以用一句话来解释：产品模块（功能）可以实现什么产品目标。 在梳理产品功能路径时，必须有一条理想的路径来拆分用户行为轨迹。在实现产品目标的过程中，必须整理出用户的理想行为。通过第一阶段的任务点模块，在一周的时间周期中，梳理用户的行为轨迹，查看用户的每一步（用户的每一步都会沉淀成数据，可以通过漏斗查看数据转换）。注：路径将形成转换。然后分析任务积分模块，用户进入该模块，只有两种用户行为：积分获取和积分消耗。对应的用户轨迹可分为：用户进入模块→完成积分任务→领取积分→消耗积分。此时，用户可以在模块操作的每一步中做相应的埋点事件。 根据用户操作的第二步，找到不同的用户组，重点关注数据异常的地方。通过业务流程和数据分析，可以优化这些异常，实现产品目标。在任务点模块中，首先整理新老用户进入模块数据，然后查看用户是否通过做相应的任务产生积分，然后查看产生积分的用户是否获得积分，最后查看获得积分的用户是否产生消费。 划分用户级1)通过上述数据定义用户级，产品经理和运营需要拆分多个用户群，然后将用户标签贴在这些用户群上。注:最好在这里给用户贴上独特的标签，反映用户群的特点，因为相应的服务应该在后续推送给用户。根据不同用户层的特点，在任务积分模块中提炼用户层。2)量化指标分层定义用户群时，可以通过数据定量制定分层标准。量化必须是一种长期的行为，持续的数据摄入会使用户的分层结果更加精细。在任务点模块中，根据不同的产品可以制定不同的标准，如特征或差异中的高活动低产生、高产生低收益、高余额无消费等。 需要注意的是，在产品开发的不同阶段，用户分层会发生变化。例如，我们区分潜在用户和活跃用户。在早期阶段，我们的积分任务很少，每周产生一次xx以上是活跃用户。然而，随着功能的不断改进和积分任务的增加，我们需要每周生成更多的活跃用户。在这个层面上，产品测量指标的变化也改变了用户分层。 在第四步定义用户层和量化指标层两个维度后，制定产品策略确认了用户层，这才刚刚开始。有了用户层次的划分，最重要的是后续制定优化策略。这是产品精细化设计的过程。我们需要根据这一级别的用户痛点，单独查看每个用户级别，制定产品优化策略。例如，在任务点模块中，如果有针对性的产品优化策略，则以用户层判断为兴趣用户为例。兴趣用户是需要优化的用户层，是忠诚用户层次最高价值的转折点，数据损失相对较大。这些用户的主要特点是余额积分高，但没有消费。所以这里需要消耗积分的玩法。第一个版本只做积分直接兑换奖品。由于用户没有兑换奖品，一般认为奖品和积分的价值不平等。那么需要一些独特的玩法吗？在梳理独特的玩法之前，用户如何知道该玩法可以接受？还要粗略看看人群画像吗？注：加上电商平台，划分基本用户肖像没问题。粗略的用户画像显示：以一二线城市为主，女性用户活跃。平均每天都有回购。有了这一点。通过积分抵现(高回购率)和养成类玩法(充足时间)来切割。积分抵现:设置积分和现金汇率(如:100积分)=1元)，在购买商品时，可以通过积分购买；发展游戏玩法：存储一些积分，完成一些特定的任务，使积分可以升值等等。另外，交换商品的价值必须选择性价比较高的产品。在具体实践中，由于各级情况不同，可能需要应用不同的产品策略。此时，我们可以结合项目资源来判断是全部优化，还是选择个别优先级高的验证数据，然后进行其他用户优化。 验证产品策略计划实施后，必须验证策略是否有效，是否达到预期效果。查看各级用户行为数据是否改进，设定的两个产品目标（用户活动和用户回购率）数据是否改进。然后通过不同的产品策略进一步优化。 3、随着越来越多的企业开始关注自己的用户池，利用企业微信承担客户，企业也越来越关注客户的分层运营。如何操作？让我们谈谈实际操作方法。1.渠道标签企业微信原有功能无法实现渠道标签，例如，我们可以通过第三方企业微信服务提供商，例如微盛·企微管家，生成各渠道的二维码后，可以清楚地统计各渠道带来的客户数据。所有渠道客户都可以在不影响渠道来源区分的情况下统一添加员工。2.注意每个添加您企业微信的用户都应该了解用户的一些基本信息。您可以通过企业微信的个人名片信息展示自己，也可以通过与用户的沟通获得一些用户的基本信息。2.做笔记。每个添加您企业微信的用户都应该了解用户的一些基本信息。您可以通过企业微信的个人名片信息展示自己，也可以通过与用户的沟通获得一些用户的基本信息。在为用户做笔记时，应遵循两个原则：一是查询方便，二是一目了然。例如，用1代表用户回复，用0代表用户没有回复。如果用户在你原来的系统中有用户ID如果是ID备注，当然，最常见的方法是备注用户的姓名 职业 身份。可以根据自己的业务情况设置具体的备注方法。这样，当你将来看到备注时，VIP当客户时，你必须提高响应速度、关注度和交互频率。3.标签备注是为了方便我们识别，标签是为了方便我们维护用户。以发送客户朋友圈为例，每个人都能看到的发圈是没有区别的，不管谁能看到，其实这是错误的。我们给企业微信用户贴上了分类的标签，所以当你发送付费课程时，你不需要看到付费用户。当你送婴儿用品时，你不需要给男人看。标签 朋友圈，可以理解为定向推送，有标签可见，是不是增加了你朋友圈的发圈数量？4.以我们的社交电子商务为例，专属群体通常有普通会员、合作伙伴和高级合作伙伴三个层次。这些群体之间的成员相互流通。如果合作伙伴做得好，他们可以进入高级合作伙伴，高级合作伙伴的表现也将被删除。在不同的群体中，用户享受不同的服务，每天的操作动作也不同。它不仅实现了差异化的操作，而且满足了一些用户的荣誉感。当然，做用户分层只是我们做用户精细化操作的第一步。有了用户详细的肖像，下一步如何操作才是关键。就像我刚才说的，专区是一种，定向推送也是一样，所以村长会和大家分享用户分层后的运营策略。最后，需要强调的是，用户分层思维与用户规模无关，也与线上线下业务无关。即使你的客户只有10个或20个，你也应该清楚地了解他们从哪里了解你，他们下订单的原因是什么？如何评价产品，有能力拉新裂变等等。所有的大业务都是从种子用户开始的，只有精细化才能长期做。5.在筛选出你的种子用户并掌握这些用户的特征后，你可以总结和分析你产品的目标群体特征。采用数字懒惰独特的算法评估模型，匹配运营商数据，准确扩展潜在相关的相似客户群，形成类似于您种子用户的客户群包。通过智能触摸营销系统和高质量的媒体资源（包括巨型引擎、腾讯广点通等主流媒体平台），数字懒惰可以有效整合全渠道用户触摸和运营资源，将客户群包引入各种平台，准确接触目标用户。此外，我们还可以提供专业的运营团队，控制广告过程，及时了解广告效果，优化投放策略。 4、总结企业微信已成为企业客户池运营的首选。为了简化工作流程，我们还可以使用第三方服务提供商的工具，如微盛·企业微管家更好地为企业排水创新。当然，工具是辅助操作的。我们的运营商需要提高个人能力，并根据不同客户的肖像进行精细操作，以实现更高效的转型。 本文由紫色weshine提交，操作狗专栏作者。