真正决定消费者满意度的，是对产品的“预期”

Nick在之前的文章中提到，决定“用户留存率”的最大因素是消费者满意度。真正决定消费者满意度的不是产品本身的体验，而是消费者对产品的“期望”和“感知体验”之间的差异。因此，当我们想要提高消费者满意度时，本质上，我们应该从这两个角度来思考：调整消费者预期水平，提高消费者感知体验，提出了调整预期的方法。在本文中，耐克专注于与您交谈：如何提高消费者的感知体验？顾名思义，“感知体验”是指用户在使用产品后的主观感受。因此，研究“如何提高消费者的感知体验”往往意味着需要找出影响消费者主观感受的因素。你可以回忆起在日常生活中影响我们产品主观感受的因素：例如，当你走进一家新开的餐厅，犹豫餐厅是否卫生时，突然看到透明的厨房和清晰的内部生产过程，所以你的担忧很快就消失了；当你去淘宝买手机，犹豫买更便宜的小米，或者剁手买更贵的iphone时，突如其来的跑分信息和“四轴光学防抖”技术，让你毫不犹豫地选择前者。...在生活中，无数产品的细节设计和营销技巧正在改变我们对产品的主观感知体验。那么，在这背后有没有可循的思维方式呢？本文主要介绍以下两种方法：使用决策线索——提高价值的感知，使用随机惊喜——提高主观感觉。当我们判断产品的质量时，我们经常使用一些线索作为判断的基础，分为“内部线索”和“外部线索”。本文主要介绍了以下两种方法：使用决策线索——提高价值的感知，使用随机惊喜——提高主观感受。当我们判断产品的质量时，我们经常使用一些线索作为判断的基础，分为“内部线索”和“外部线索”。1.内部线索内部线索是指产品本身内化的不可改变的因素。例如，当我们得到苹果手机时，其产品的外观、尺寸和颜色都是影响我们主观感受的内部线索。包括上面提到的例子，我们在酒店看到的“透明厨房”是通过改善产品的视觉线索来改善用户感知体验的典型案例。“这显然很简单，似乎没有什么值得思考的。”一些读者可能会对此感到困惑。嗯，这真的不难思考，但在实际应用中，我们无数次犯同样的错误：“为了让消费者感受到我们矿泉水的纯度，所以我们必须在广告中添加“优质水”吸引力”，所以我们看到这样的广告：就像我们不能指望直接喊目标，为了实现目标，我们不能喊“我们是好水”，让用户感觉我们的水很好。相反，我们应该利用消费者的决策线索，让他们感受到我们的水。因此，我们可以看到乐百氏的成功营销策略：通过简单的内部线索“27层净化”，消费者成功地感受到了乐百氏的纯净。“线索”之所以能成为线索，最根本的原因是它能成为消费者决策的基础，从而影响他们的主观感受。是的，“决策依据”是内部线索的核心和基本意义。“我怎么知道内部线索如何成为决策的基础？“没有人愿意主动记住复杂、难以理解或毫无意义的概念。更简单、更清晰的沟通可以在消费者记忆品牌的价值主张中发挥重要作用。因此，更生动、更具体、更清晰的内部线索将成为决策的基础。因此，我们成功地记住了耐克的AirMax：当然，耐克可以详细解释它的气垫技术：“使用惰性气体实现的独特气囊可以提高弹性，促进运动。但是相信我，没有人愿意理解这个复杂的概念。与这些专业术语相比，消费者只愿意相信“AirMax“嗯，这听起来很科技，一定很酷”。同样，南孚电池的“聚能环”、洗衣液的“双离子”技术，富含DHA的奶粉，以及“温暖的太空记忆棉”。。。毫无例外，他们都利用“内部线索”来提高消费者对产品价值的感知。2.外部线索外部线索是指与产品间接相关但可改变的因素。例如，产品代言人、销售、广告需求等，都与产品间接相关，也能间接影响我们的主观感受。在什么情况下，我们应该利用外部线索来提高消费者的主观体验？答案是：“当内部线索对产品质量的判断不利时，可以用外部线索来弥补。想象一下:是什么因素影响了你对小米手机的感受？嗯，产品价格会占很大一部分原因，但这种影响不一定是积极的。“卖这么便宜，手机能有多好？因此，“销售线索”在这个时候往往起着重要的作用：同样，我们看到的明星代言也是品牌利用“外部线索”提升消费者主观体验的一个例子。2、在消费者选择产品之前，他们对“随机感”的期望是0。因此，合理利用随机惊喜可以提高消费者对产品的主观感受。例如，支付宝推出的激励计划允许用户在每次离线支付中获得相应的金钱奖励：但应避免使用“随机惊喜”。因为只有当消费者每次获得的金额高于上次，即“超出预期”时，才会有积极的体验。但如果消费者形成了稳定的预期，而体验并没有超出预期，往往会带来负面影响。这也是大多数人抱怨支付宝鼓励金计划的原因。因此，制造随机惊喜的关键原则是避免规律的形成。这一点在游戏中往往表现得淋漓尽致，比如在执行任务时突然掉落的游戏宝箱：同样，脉搏也在用户的产品使用中创造了随机惊喜：当你发表的文章数量达到一定的喜欢度时，你会获得额外的影响点，大大提高用户满意度。以上结论是“通过提高用户感知体验”来提高满意度的方法。主要有以下两点：使用决策线索-提高价值的可感知性，使用随机惊喜-提高主观感受